Vakjournalistiek, opinie en onderzoek over innovatie in marketing, sales en service

De tweeledige customer experience van een autoleasemaatschappij

Een kleine 1.000 ondernemingen bieden het product autoleasing aan in Nederland. Het is ook een stabiliserende markt die flexibel in dient te spelen op de deeleconomie en de veranderende mobiliteitswensen van consumenten. Een complexe branche derhalve, waar onderscheid op basis van prijs nauwelijks te maken is. Bovendien is de Opel Astra bij de ene leasemaatschappij gelijk aan de Opel Astra van de andere maatschappij. Maar bovenal een sector die te maken heeft met tweeledige klanten. Enerzijds de onderneming die zijn wagenpark uitbesteedt en anderzijds de berijder die de leaseauto bestuurt. Lees meer

Daling aantal tv-aansluitingen in Nederland

De verdergaande opkomst van de sociale media, streamingdiensten en video op afroep veranderen het medialandschap. De consument kiest steeds meer zijn eigen programma op zijn favoriete kanaal wanneer hij dat wil. De digitale ontwikkelingen hebben een duidelijke invloed op het klassieke televisie kijken. Ook in Nederland neemt het aantal tv-aansluitingen af. Met name analoge aansluitingen nemen in aantal af, het aantal digitale abonnementen neemt nog licht toe. Lees meer

Goede klantenservice door omnichannel support en analyse-tools

Klanten verwachten tegenwoordig altijd en overal in contact te kunnen komen met de serviceafdeling van een organisatie. Meer en meer willen ze dat doen met hun smartphone of via sociale netwerken. Klantgerichte organisaties proberen nu dan ook in sneltreinvaart innovatieve technologie te adopteren. Op deze manier willen deze organisaties hun klanten gepersonaliseerde service bieden via alle kanalen en alle apparaten. Lees meer

Big data probleem voor twee derde Nederlandse organisaties

Twee derde van de Nederlandse organisaties heeft geen goed proces ingeregeld om datakwaliteit te waarborgen. De grootste uitdaging voor het goed inregelen van big data-processen is voor ruim een derde van de top-level leidinggevenden het gebrek aan toegang tot interne data. Technische knelpunten belemmeren hen om big data-strategieën te implementeren binnen de organisatie en daarmee hun datastroom op orde te hebben. Lees meer

Customer support met 360-graden klantbeeld bij Basic-Fit

De fitnessketen Basic-Fit heeft de afgelopen jaren een sterke groei doorgemaakt. Sinds 2010 is het bedrijf gegroeid van 30 vestigingen in Nederland naar 300 filialen in vijf Europese landen. De digitale dienstverlening heeft bij deze ontwikkelingen aanvankelijk stilgestaan. De sportieve onderneming wil nu klanten een betere service bieden door met nieuwe digitale middelen een volledig 360-graden klantbeeld te krijgen en meer online mogelijkheden voor selfservice te creëren. Lees meer
Nieuws

Verzadigingseffecten zichtbaar in markt voor vaste telefonie

In het tweede kwartaal van 2015 daalde het aantal vaste telefoonaansluitingen in Nederland met 1.000 lijnen naar 6,279 miljoen op 30 juni. Traditionele telefonie bleef dalen, namelijk 5,4 procent minder voor Public Switched Telephone Network (PSTN) en 1,1 procent minder voor Wholesale Line Rental (WLR). De groei van 0,9 procent van digitale telefonie naar 5,427 miljoen aansluitingen kon deze...

Lees meer
Nieuws

Omnichannel-benadering millennial voor retail lucratief

De beaconing-techniek is één van de meest innovatieve manieren binnen retail om klantbinding te optimaliseren en versterken. Door middel van de combinatie van de juiste software, wifi-verbinding en beacons kan een winkelier gepersonaliseerde aanbiedingen doen op de smartphone van klanten die in de buurt zijn. Tevens maakt deze techniek het mogelijk om klanten te herkennen, inzicht...

Lees meer
Nieuws

De tweeledige customer experience van een autoleasemaatschappij

Een kleine 1.000 ondernemingen bieden het product autoleasing aan in Nederland. Het is ook een stabiliserende markt die flexibel in dient te spelen op de deeleconomie en de veranderende mobiliteitswensen van consumenten. Een complexe branche derhalve, waar onderscheid op basis van prijs nauwelijks te maken is. Bovendien is de Opel Astra bij de ene leasemaatschappij gelijk aan de Opel Astra van...

Lees meer
Nieuws

Marketeers worden uitgedaagd het vak te vernieuwen

Voor de eerste keer wordt op 8 september 2015 de MarketingTroonrede georganiseerd. Deze zal worden uitgesproken door Robert van Houten, CEO van de leverancier van een diversiteit aan fietsaccessoires AGU. De rede is gebaseerd op zowel zijn eigen visie als onderzoek onder CEO’s van Nederlandse ondernemingen naar hun beeldvorming over het vakgebied marketing. Uit die studie komt onmiskenbaar...

Lees meer
Nieuws

Drones overbruggen straks de last-mile in e-commerce

Een van de grootste uitdagingen in e-commerce is de bezorging van de online bestelde pakketjes. Overvolle stadscentra en het niet permanent thuis zijn van consumenten belemmeren een optimale pakketbezorging. Op dit moment wordt bezorging door middel van drones gezien als een toekomstige activiteit. Maar toch gelooft 80 procent van de Nederlanders in deze technologische ontwikkeling. De...

Lees meer
Nieuws

Steeds meer behoefte aan scholing werkend Nederland

Werkend Nederland heeft meer dan voorheen de behoefte om zich te blijven scholen. Ook de politiek stimuleert al jaren dat werkenden zich gedurende hun carrière moeten blijven ontwikkelen. Onderwijsinstellingen hebben daarom actief de jacht geopend op potentiële studenten. Het aanbod van thuisopleidingen wordt daarmee steeds groter en gevarieerder. Met succes, want veel Nederlanders...

Lees meer
Nieuws

Daling aantal tv-aansluitingen in Nederland

De verdergaande opkomst van de sociale media, streamingdiensten en video op afroep veranderen het medialandschap. De consument kiest steeds meer zijn eigen programma op zijn favoriete kanaal wanneer hij dat wil. De digitale ontwikkelingen hebben een duidelijke invloed op het klassieke televisie kijken. Ook in Nederland neemt het aantal tv-aansluitingen af. Met name analoge aansluitingen nemen in...

Lees meer
Nieuws

Goede klantenservice door omnichannel support en analyse-tools

Klanten verwachten tegenwoordig altijd en overal in contact te kunnen komen met de serviceafdeling van een organisatie. Meer en meer willen ze dat doen met hun smartphone of via sociale netwerken. Klantgerichte organisaties proberen nu dan ook in sneltreinvaart innovatieve technologie te adopteren. Op deze manier willen deze organisaties hun klanten gepersonaliseerde service bieden via alle...

Lees meer
Nieuws

Big data probleem voor twee derde Nederlandse organisaties

Twee derde van de Nederlandse organisaties heeft geen goed proces ingeregeld om datakwaliteit te waarborgen. De grootste uitdaging voor het goed inregelen van big data-processen is voor ruim een derde van de top-level leidinggevenden het gebrek aan toegang tot interne data. Technische knelpunten belemmeren hen om big data-strategieën te implementeren binnen de organisatie en daarmee hun...

Lees meer
Nieuws

Porsche opteert voor veiligheid met realtime verkeersinformatie

Het internet der dingen wordt stap voor stap onderdeel van hedendaagse auto. Met de introductie van realtime verkeersinformatie voor nieuwe modellen die vanaf september worden geleverd, wil autofabrikant Porsche automobilisten op een veilige manier vlot hun weg laten vinden. Het systeem wordt gevoed door gestandaardiseerde verkeersinformatiekanalen en GPS-data van vele mobiele telefoons. Op deze...

Lees meer
Nieuws

Customer support met 360-graden klantbeeld bij Basic-Fit

De fitnessketen Basic-Fit heeft de afgelopen jaren een sterke groei doorgemaakt. Sinds 2010 is het bedrijf gegroeid van 30 vestigingen in Nederland naar 300 filialen in vijf Europese landen. De digitale dienstverlening heeft bij deze ontwikkelingen aanvankelijk stilgestaan. De sportieve onderneming wil nu klanten een betere service bieden door met nieuwe digitale middelen een volledig 360-graden...

Lees meer
Nieuws

Ontwikkeling mobiele applicaties blijft een worsteling

Gebrek aan resources en andere uitdagingen zorgen voor een trage uitrol van mobiele applicaties. Het ontwikkelen van aantrekkelijke apps is echter een kritische succesfactor voor ondernemingen, waarbij de gebruikerservaring prioriteit dient te krijgen bij de realisatie. Organisaties kunnen bij deze ontwikkelingen profiteren van een flexibele, multi-platform benadering. Tegelijkertijd doemen...

Lees meer
Nieuws

Imago van zorgverzekeraars onder de maat

Drie op de tien Nederlanders spreken hun wantrouwen uit over zorgverzekeraars in het algemeen. Op een schaal van 1 tot en met 10 is het gemiddelde vertrouwen in zorgverzekeraars een 5,9. Het contrast met het vertrouwen in artsen en andere zorgverleners is groot, die gemiddeld een 7,4 scoren. Ook patiëntenverenigingen worden met een 6,9 veel meer vertrouwd dan zorgverzekeraars. Vergeleken...

Lees meer
Nieuws

Inspiratie over direct marketing voor het MKB

Veel ondernemers in het midden- en kleinbedrijf willen inspelen op de verbeterde economische situatie en de aantrekkende vraag. Ze willen reclame maken, maar weten vaak niet wat de slimste inzet van middelen is voor direct meer klanten in de winkel of webshop, meer omzet, een bestand vol nieuwe klanten of het behouden van een klantenkring. Direct marketing (DM) kan een effectief instrument zijn....

Lees meer
Nieuws

De juiste aanpak van knowledge-management

Het beheersen van de productiefactor kennis noemen wij kennismanagement, een term beter bekend in de Engelse vertaling. Knowledge-management is inmiddels volledig ontwikkeld. Organisaties in elke uithoek van de markt bouwen en maken gebruik van knowledge-tools die hun klanten, hun werknemers en hun business helpen. De businessvoordelen zijn overduidelijk: kosten voor trainingen verlagen,...

Wednesday, August 26, 2015 om 9:30 AM door Marije Gould, Vice President of Marketing EMEA
Tags: Business intelligence, Customer engagement, Customer service, Customer strategy, Selfservice, IT, Zakelijke dienstverlening
Lees meer