Het is altijd maar weer afwachten wie er naast je zit in het vliegtuig. Een blèrend kind of een stinkende man, het is niet altijd een pretje. Dat kan binnenkort verleden tijd zijn. De Nederlandse luchtvaartmaatschappij KLM gaat namelijk stoelsuggesties aanbieden op basis van iemands Twitter- en Facebook-account. Het doel volgens een topman van KLM is het laten netwerken van, voornamelijk zakelijke, klanten. Ik ben echt benieuwd hoe dat werkt.
Ten eerste ben ik een grote fan van KLM. Natuurlijk blijf je als journalist kritisch, maar ze vertellen inspirerende verhalen over hoe ze hun customer experience ondersteunen, zowel in the air als online.
Ten tweede zijn sociale media niet vreemd voor de luchtvaartmaatschappij. Crisis of niet, het contact met de klant verloopt steeds vaker via Facebook en Twitter. Ze doen niet alleen aan zenden, maar zoeken vooral contact. Dat gaat van social media marketing naar social Customer Relationship Management (scrm), wat mij betreft.
Toch sta ik kritisch tegenover deze ontwikkeling. Een aantal criteria liggen ten grondslag aan het succes van deze lancering.
De nog niet bevestigde berichten spreken erover dat KLM over twee weken, net voor Kerst, of begin 2012 met de details van deze nieuwe optie komt. Ik ben benieuwd of het echt een cadeautje of een goed voornemen is.
Bron: Customer Talk
|
