Hard lachen vanochtend. Volgens de Autoriteit Financiële Markten (AFM) hebben banken een ‘omslag in het denken’ gemaakt en stellen ze het belang van de klant steeds meer centraal. AFM bestuurslid Theodor Kockelkoren baseert zijn conclusie op het feit dat de banken graag de AFM mee willen laten denken bij het aanpassen van hun producten.
Ja, u leest het goed, niet u de klant. Nee de AFM mag meedenken over de dienstverlening van banken! ‘Instellingen overleggen graag met ons om het vertrouwen van hun klanten terug te winnen,’ aldus Kockelkoren. Ja, natuurlijk willen ze dat graag. Banken willen immers op goede voet staan met de AFM om boetes te voorkomen en vertrouwen te winnen. Dat is in het belang van de bank, niet direct van de klant.
De werkelijkheid is volgens mij een totaal andere. Als hoofdredacteur van Customer Talk spreek ik regelmatig met medewerkers van banken die zich bezighouden met klantstrategie, klantcontact, klantdata et cetera. Van hen hoor ik hele andere geluiden. Waar vlak na de eerste financiële crisis bij enkele banken vanuit de top was besloten om inderdaad de klant centraal te stellen en daar op te sturen, werd dat al vrij snel weer ongedaan gemaakt en zijn het inmiddels weer de financiële resultaten waarop gestuurd wordt. En ook op lokaal niveau zijn banken vooral bezig met interne zaken in plaats van met klanten, zo hoor ik van verscheidende medewerkers. Continu toetsen van personeel, aanscherpen van klantintegriteitsprocedures ten behoeve van de risico’s van de bank en het herindelen of opheffen van afdelingen. Bankmedewerkers voelen zich ongemakkelijk omdat ze hun klanten, waar zij persoonlijk contact mee hebben ,willen helpen maar niks meer mogen en telkens nee moeten verkopen.
Volgens Vereniging Eigen Huis, die vanochtend op BNR werd geïnterviewd, speelt de AFM momenteel nog een andere dubieuze rol. Na onderzoek het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud), vriend van de klant zou je kunnen zeggen, en een goedkeuring van de verantwoordelijke minister, zouden de regels voor het verstrekken van hypotheken voor een bepaalde groep tweeverdieners iets minder strak kunnen. De AFM dendert daar echter overheen en lijkt haar eigen regels te bepalen, aldus Vereniging Eigen Huis.
De AFM ziet een versoepeling niet zitten en een bank heb ik hier helemaal nog niet over gehoord. Niet zo verwonderlijk aangezien zij juist op zoek zijn naar geld in plaats van het uitlenen daarvan. Dat blijkt ook uit alle commercials die momenteel voorbijkomen. Deze zijn door bijna alle banken gericht op private banking en de kapitaalkrachtigen onder ons. Vermogensbeheer en sparen, daar richt de marketing zich momenteel op. Doen ze dat voor u? de klant? Nee dat is voor de banken zelf. Zij hebben kapitaal nodig voor de herkapitalisatie en zwakke posities binnen de organisatie en zijn naarstig op zoek naar geld.
Als klant zien we weinig van al die inspanningen van banken terug. Ik stuurde eind december nog een tweet naar de ING. Zij hadden net tegen slechts één procent rente veel geld geleend van de ECB. Ik vroeg aan de ING of mijn hypotheekrente nu ook iets naar beneden zou gaan. Geen reactie.
Bron: Customer Talk
|
