Afgelopen maandag maakte softwareleverancier SAP op haar gebruikersconventie Sapphire in Wenen bekend dat het de Finse onderneming Wicom, specialist in multichannel enterprise communicatie-software, heeft overgenomen. De oplossing, waarmee het mogelijk is om contact over meerdere kanalen en volgens de business rules van een onderneming te routeren, is als web service per direct beschikbaar voor SAP CRM. ITcommercie was in Wenen en vroeg naar de details.
Bij veel organisatie staat bijvoorbeeld de communicatie-oplossingen en CRM los van elkaar in verschillende systemen. Met behulp van de IP-gebaseerde software van Wicom wordt het mogelijk om deze verschillende processen beter met elkaar samen te laten werken. Ilkka Kivimäki, CEO van Wicom: ‘Bij een klant van ons werkt bijvoorbeeld een verzekeringsagent twee uur per dag via een callcenter applicatie om klanten te woord te staan. De overige zes uur werkt hij in een andere omgeving aan het uitwerken van allerlei verzekeringszaken. Met de technologie van Wicom is het niet meer nodig om in twee verschillende systemen in te loggen. Het contact met de klant of met een collega komt automatisch op de juiste plaats en bij de juiste persoon terecht. En dat geldt niet alleen voor gesprekken maar ook voor bijvoorbeeld SMS, mobiele telefoons, het internet en e-mail . Ook instant messaging kan intern gerouteerd worden.Het maakt dus niet uit via welk kanaal het (klant)contact binnenkomt. Onze technologie zorgt ervoor dat het op de juiste wijze, plaats en persoon terecht komt.'
SAP ziet de IP-gebaseerde contact center en communicatiesoftware als een strategische oplossing voor communicatieprocessen. Met de overname kan SAP deze nu gaan toevoegen aan haar applicaties. De Wicom-software wordt momenteel vooral toegepast bij call centers maar zal in een later stadium voor alle sales, marketing en service processen via SAP CRM kunnen worden ingezet. Op de lange termijn gaat SAP de technologie voor de hele business suite van SAP beschikbaar maken. Bob Stutz, Senior Vice President en General Manager SAP CRM bij SAP zegt hierover: ‘ Je moet deze oplossing niet als apart communicatieplatform zien. Met de technologie willen we betere communicatie binnen al onze applicaties mogelijk maken.'
Bron: Customer Talk
|
