Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
De markt voor self-service, Customer Interaction Management (CIM) en geïntegreerde communicatie is sterk in beweging. ITcommercie sprak met Thomas Knoop, country manager Benelux van CRM-softwareleverancier Talisma Corporation, specialist op dit gebied, over zijn visie op de ontwikkelingen in de Nederlandse markt.
Waar richten jullie je op in Nederland?
We zijn eigenlijk begonnen met een branchebrede insteek maar we hebben inmiddels wel meer een branchefocus gericht op e-retail, finance en verzekeringen. Zowel enterprise als het MKB is interessant voor ons. Vooral de hosted oplossing (Software-as-a-Service) is erg populair. Ook de grote enterprise ondernemingen beginnen vaak met de hosted oplossing en stappen pas later over op onze enterprise oplossingen die bij de klant zelf draaien. Onze producten zijn te vinden op sales-, marketing- en serviceafdelingen.
Wie kom je nu veel tegen in Nederland?
Trinicom en eGain zijn toch wel de partijen die we tegenkomen. En Rightnow? In Nederland komen we die niet echt tegen.
Talisma profileert zich graag als CIM-leverancier. Wat onderscheid Talisma dan van spelers als Rightnow, Trinicom en eGain?
Wij onderscheiden ons eigenlijk met kennis. De kern van onze Customer Interaction Management-oplossing is onze knowledge base met daarnaast het selfservice-component. Daardoor zijn we bijvoorbeeld heel goed in het opvangen van ‘verwarde klanten’. Zoals klanten die geen transacties afronden bij bijvoorbeeld de aanvraag van een creditcard. Naast selfservice kunnen we dus ook een stukje sturing verzorgen. Hiermee zijn onze klanten in staat om het serviceproces te koppelen aan bijvoorbeeld een aanbieding en zo het contactcenter in te zetten als profitcenter. We zijn dus goed in het afvangen van vragen op de website, ook niet beantwoorde vragen voegen we toe aan de knowledge base, dan doen andere leveranciers weer niet. We voegen in feite dus kennis toe aan alle ondersteunde processen. Vaak zie je dat een leverancier alleen FAQ-functionaliteit aanbied (Frequently Asked Questions) Wij zorgen eerst voor de kennis voordat FAQ-functionaliteit wordt ingezet en dat is nog maar één van de kanalen. Zo heb je nog category browsing en kunnen bezoekers vragen stellen in natuurlijke taal, hiervoor kunnen we ook gebruik van geavanceerde technologie van IBM.
Vorig jaar maakte Talisma enkele oplossingen geschikt voor het platform van Salesforce.com wat zijn de ervaringen tot nu toe?
De samenwerking met Salesforce loopt goed, wij zijn de selfservice oplossing nummer één op het Salesfoce.com platform. De groei van gebruikers gaat gestaag en volgens verwachting.
Geïntegreerde marketing, sales en service is een aanpak die wij al jaren onder de aandacht proberen te brengen maar wat maar heel langzaam in de praktijk groeit. Zien jullie dat ook zo en hoe gaat Talisma daar mee om?
Dat is zeker een herkenbaar beeld en is soms lastig om mee om te gaan omdat wij natuurlijk al vanaf het begin een geïntegreerde oplossing aanbieden. Toch proberen ook wij daar pro-actief wat aan te doen. Zo hebben wij samen met onder andere IBM het CIM Forum opgezet om de dialoog over integratie van marketing, sales en service op gang te helpen en dit te promoten.
Wat voor trend zie je bij marketeers wanneer het gaat om technologie?
Wat wij vaak tegenkomen zijn bedrijven die voor hun marketingafdeling zijn begonnen met een point-oplossing. (op zichzelf staande applicatie, red.) Vaak blijkt integratie dan een probleem waar externe hulp bij nodig is. Al met al rijzen dan vaak de kosten de pan uit waardoor ondernemingen gaan kijken naar een voor marketing, sales en service geïntegreerde oplossing.
Tot slot. Er is veel consolidatie in de markt en investeerders hebben zo’n vijf jaar geleden veel geïnvesteerd in Talsima. Verwacht je dit jaar nog iets van overnamenieuws?
(Knoop begint te lachen) Ik kan daar uiteraard niet iets over zeggen maar Talisma is altijd op zoek naar manieren om de positie van de onderneming te versterken. Dat kan door middel van overnames, investeerders of een beursgang gerealiseerd worden.
Bron: Customer Talk
