Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
Epiphany werd in het najaar van 2005 overgenomen door SSA Global, dat vervolgens voorjaar 2006 werd overgenomen door Infor. Genoeg stof dus om even bij te praten met Jean-Jacques Vossen, de voormalig countrymanager van Epiphany in de Benelux die inmiddels een aantal visitekaartjes verder VP Emea van Infor CRM Epiphany bij zijn naam heeft staan.
En, hoeveel grijze haren zijn erbij gekomen sinds die twee overnames?
‘Haha, nou, het was zo dat Epiphany zichzelf in de etalage heeft gezet om de consolidatie voor te zijn. Voor SSA was Epiphany interessant om de ontwikkelingen op SOA-gebied (Service Oriented Architecture), waar ze op dat moment wat achterliepen, verder te ontwikkelen. Toen is het Epiphany-product verSSA’t, maar ons eigen R&D-team (Research & Development) kon gewoon doorgaan en werken aan release 7. Verder was er geen spektakel. Wat wel duidelijk werd was dat SSA geen strategie rond de relatie met de analisten als Gartner had. Als die analisten niks van je weten, dan word je gekwalificeerd als “hoog risico” en dat is nadelig voor je positie in de leiderschapskwadranten. In de nadagen van SSA waren we in de markt uit beeld, want we verdwenen uit de kwadranten en dan kom je niet meer zo snel op de longlists terecht.’
In hoeverre was het ook een probleem dat SSA een pure business-to-business (B2B-)speler was, waar Epiphany zich juist specialiseert in business-to-consumer (B2C)?
‘Dat kan prima, zolang ze maar met de vingers van ons product afblijven. Voor grote Baan-klanten (Baan werd in 2003 overgenomen door SSA) zijn onze oplossingen ook interessant. Wij kregen zo ook drie- tot vierhonderd SSA-verkopers erbij die onze producten aanbieden, dan ben je ook een potentiële bedreiging voor partijen als Siebel en Salesforce.com.’
Maar een bank met bijvoorbeeld een probleem in de marketingsfeer, die zal niet zo gauw naar een SSA stappen.
‘Dat heeft Infor toen ook goed gezien. Bij de helft van het bovensegment van bedrijven is Epiphany aanwezig, de andere helft Baan en op mainframe-gebied is Infor er binnen. Met de overname is Infor ook in één klap de grootste IBM-partner en een grote relatie voor de grote banken. Daar heeft Infor credibility, ook doordat ze niet alles generiek maken. Never sunset a product, zeggen ze. Het hoeft niet allemaal op hetzelfde platform te draaien. Je kunt er immers ook een laag software onder zetten om alles te integreren. De basis van dat platform wordt gevormd door technologie van Epiphany. Het platform wordt uitgebreid zonder dat onze eigen ontwikkelaars daar last van hebben. Bedenk ook; er staan volgens mij nog meer dan 400.000 AS400’s (oude mainframe-computers van IBM, red.) in de markt. De banken migreren dat liever stap voor stap.’
Als een investeringsclub een partij opkoopt betekent dat meestal bezuinigingen, en één van de eerste budgetten die eraan gaat is vaak die voor R&D.
‘Bij Epiphany doet Infor dat dus juist niet. Zij zien het platform als strategisch. Daarnaast kun je ook niet dollen met 70.000 klanten, dus steken ze ook significant meer geld in de “parels” van het bedrijf. Dat zijn productlijnen zoals Baan, EXE, Epiphany en Betastream. Misschien mis ik er nog eentje, maar de rest krijgt ook netjes R&D zodat waar nodig wordt uitgebreid en er ook de support is om de bestaande klanten te behouden. Verder zijn ze bij Infor ook erg flexibel, zo wordt ook Gartner weer betrokken en zijn we weer terug in de kwadranten. Dat we weer een Gartner-Award winnen (Turkcell won de Gartner CRM Excellence Award 2007 voor Emea, red.) is dan een mooi cadeautje. We willen ons marktaandeel in de komende tijd verdubbelen/ verdrievoudigen om vervolgens in 2008 de marktleider te zijn in succes van gebruikte software.’
Hoe zie je jezelf na de overname ten opzichte van de concurrentie? Je ziet nu clusters van partijen ontstaan zoals de platformleveranciers als Oracle, SAP, IBM en ook Microsoft, of denk aan specialisten als Rightnow die hun suite flink uitbreiden en Salesforce.com en een ander investeringsvehikel als CDC zou ook een goede vergelijking kunnen zijn.
‘We concurreren toch het meeste met Siebel en SAP, Microsoft komt uit een wat andere situatie. Wij zijn dan een echte suite vendor. Heeft Infor dat vooraf zo bedacht? Eerlijk gezegd nee, maar na gesprekken zagen ze dat Epiphany zo goed in de markt stond dat ze het apart hebben gehouden. En waarom zouden we zelf bijvoorbeeld niet een partij als Rightnow kopen? Ze hebben een brede suite, gebaseerd op eigen technologie rond kennismanagement waarvan ik vind dat die erg goed is en wij die niet zomaar zelf kunnen maken. Dan CDC, heeft die met de overnames een plek in de markt veroverd? Nee, wij hebben juist veel Pivotal-mensen (CRM-leverancier Pivotal is 2004 overgenomen door CDC, red.) overgenomen, dat bedrijf is leeggelopen. En een Salesforce.com, zolang de sales- en marketingdirecteuren onderling nog ruzie maken zullen ook zij voortbestaan. Maar ik weet zeker dat een aantal mensen nu onrustig gaan worden.’
Een maandje geleden spraken wij met René Bonvanie en Clarence So van Salesforce.com , die gaven aan dat leveranciers van CRM-suites Sofware-as-a-service (SaaS) eigenlijk alleen maar aanbieden als gemakkelijk opstapje, om later alsnog met een buslading consultants de hele suite naar binnen te schuiven. Hoe zit dat bij Epiphany?
‘Bij een aantal grote klanten van ons draaien wij als SaaS, dat doen we niet zelf maar via partners. SaaS wordt wel integraal doorgezet, maar ergens denk ik als commerciële man ook soms wel: die suite, dat komt nog wel. Het wordt anders voor een bedrijf met bijvoorbeeld maar drie verkopers, daar krijg ik geen Epiphany naar binnen.’
Om af te sluiten, wat is de grootste uitdaging voor je de komende tijd?
‘Dat klanten echt moeten denken vanuit de klant. In het proces van get, keep & grow moeten bedrijven het winnen van nieuwe klanten loslaten en het behouden van bestaande klanten goed gaan doen en dan groeien. Dat betekent niet meer denken vanuit het product, maar vanuit de behoefte van de klant. Dat is geen frustratie van mij, maar een gegeven. We moeten naar dialogue marketing, zoals Gartner dat zegt, waarbij de focus ligt op de customer experience. En dan op basis van de klantwaarde, want niet alle klanten zijn gelijk.’
Wij gebruiken zelf in onderzoek regelmatig ‘klantdiscriminatie’ als term, bewust negatief gekozen, om te toetsen in hoeverre bedrijven daadwerkelijk CRM toepassen.
‘Precies, maar dan bewuste, doordachte klantendiscriminatie.’
En hoe, op een schaal van 1-10, scoren de klanten van Epiphany daarop?
‘Hoger dan al die andere leveranciers natuurlijk, maar dan nog steeds niet meer dan een klein zesje. Een paar klanten in het zuiden van Europa scoren wel hoog, richting een negen. Misschien omdat ze daar passie in het bloed hebben. Sommige bedrijven daar zijn echt gericht op het pamperen van de klant.
Maar zelfs de mooie technologie van Epiphany is dus geen garantie voor een dikke voldoende?
Nee, echter als de onze een zes scoren en de klanten van onze concurrenten een vier, dan doen we het altijd nog anderhalf keer beter.’
Wat missen klanten dan nog? Er wordt toch veel in geïnvesteerd.
‘Een aantal consultants heeft er toch belang bij dat de organisatie doorgaat op de ingeslagen weg. Daarom is het International executive programme for CRM-leadership, building the customer centric organisation, dat Ed Peelen bij Nyenrode heeft opgezet ook baanbrekend, maar ook lastig om aan de man te brengen. Je ziet ook, een enkele uitzondering daargelaten, nergens de functie van bijvoorbeeld een Vice President Customer Relations. Die verandering in denken, Dat is de echte uitdaging.’
Bron: Customer Talk
|
