Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
Per april van dit jaar is Joe Brown, daarvoor verantwoordelijk voor de afdeling Voice Solutions van CRM-softwareleverancier Rightnow Technologies, gepromoveerd tot vice president en general mananger Emea (Europe, Middle East & Africa). Voor hij 2,5 jaar geleden bij Rightnow in dienst trad was Brown vice president sales en later vijf jaar lang ook de CEO van de specialist in oplossingen voor voice response Edify (in januari 2006 overgenomen door Intervoice). ITcommercie vroeg de geboren Zuid-Afrikaan, bellend vanuit de VS waar hij een visum aan het regelen is voor zijn vertrek naar Londen, over de plannen van de CRM-leverancier met het voor hem al bekende Europese continent.
Je was begin dit jaar al even terug in Europa, wat is er veranderd sinds je vorige verblijf hier?
‘Er heerst een soort beeld alsof de Europese Unie een soort United States of Europe zijn, maar die samenhang is er absoluut nog niet. Wat wel opvalt is dat vooral in Noord Europa, dus de Benelux en Scandinavië, Engels meer en meer is geaccepteerd in zakelijke conversaties. Dat was toen ik hier in de jaren tachtig zat toch een stuk minder. In Frankrijk en Duitsland is het natuurlijk een heel ander verhaal...’
En hoe verschilt Europa ten opzichte van de VS op het gebied van CRM?
‘Europa loopt een klein beetje achter op de VS.’
Meen je dat ècht, of ben je nu mild ten opzichte van ons?
‘Ik ben inderdaad wat mild, maar Engeland loopt wel aardig in de pas. Die lopen maar een jaar achter, de rest zit daar nog anderhalf jaar achteraan. Nederland en Scandinavië vallen redelijk mee, die zitten ongeveer op een jaar achter Engeland, een aantal anderen twee. Ik zal je een voorbeeld geven: op een Gartner-conferentie in de VS zet bijna elk bedrijf webselfservice in en promoten dat actief bij de klanten. Daar is de focus: “hoe kunnen we dat verbeteren”. Onlangs was er een Gartner-conferentie in Londen en daar krijg je vragen over wat webselfservice nu eigenlijk is. Of het veilig is en wat het kan betekenen voor hun bedrijf. Dat was de situatie in de VS twee jaar geleden.’
En jij bent nu op Europa gezet om dat te gaan veranderen.
‘In Engeland zijn we al succesvol. Ook in Nederland hebben we een veertigtal klanten, maar dat is puur te danken aan twee goede en actieve partners die we daar hebben: Arragon en KPN. We willen nu een duidelijke focus op Europa, dus ook niet een Amerikaan die overkomt maar iemand met een meer Europese focus. Ik ga het dus naar een volgend niveau brengen, om Rightnow in Europa de leidende leverancier te maken van CRM on-demand (ook wel aangeduid als Software-as-a-Service (SaaS), red.).’
Dan duikt ook meteen de naam Salesforce.com op als grote concurrent, toch?
‘Onterecht, want die focussen zich meer op de back-end processen, zoals het faciliteren van de verkopers. Rightnow denkt juist vanuit de klant, vanuit service. We zullen ze wel in een handjevol deals tegenkomen, maar dan alleen omdat wij bij een verkeerde klant zitten die alleen platte Sales Force Automation zoekt, of andersom. Wij willen de klant niet een tool geven, maar helpen, gezien vanuit de front-end. Helaas noemen de analisten dat allemaal on-demand CRM, maar voor ons is het customer service en voor Salesforce.com is het sales automation.’
Waarom zetten jullie, net als Salesforce.com (zie het interview met ITcommercie van vorige maand ), nu ook vol in op Europa?
‘Het is een solide strategie, want we hebben tegenwoordig meer en meer een wereldeconomie. Dat betekent dat wat je in één land doet, oppakt en kopieert in andere landen. Daarvoor heb je voldoende resources (lees mensen) nodig, dat is duur en daarvoor moet je dus eerst succesvol zijn in één land. Als je dat hebt gedaan kun je uitbreiden, dat gaan we dus nu doen. Een tweede reden is ook dat, zoals Ed Thompson van Gartner onlangs uitlegde, als je de top 300 bedrijven in Europa pakt, die allemaal wereldwijd opereren. Als je een Philips of Nokia lokaal benaderd, dan krijg je automatisch de vraag of je ook wereldwijde support biedt. Wij komen vanuit een achtergrond in het bedienen van het midden- en kleinbedrijf (MKB), maar zestig procent van onze omzet komt nu bij bedrijven met meer dan een miljard omzet. Dat soort bedrijven zijn gewoon global businesses. Dan moet je ook wereldwijd ondersteuning bieden. En qua markt voor CRM groeit Europa momenteel ook harder dan de VS.’
Betekent dat jullie in Europa alleen voor de grote ondernemingen zitten, en niet voor het MKB?
‘De omzet komt in een verhouding van zestig-veertig, of tweederde-eenderde, van de grote bedrijven. Maar als je eenmaal de infrastructuur hebt staan om Philips in drie landen te bedienen, dan kun je de lokale verkoop en ondersteuning daar ook goed doen.’
Een grote valkuil waar Amerikaanse bedrijven vaak intrappen is dat ze Europa qua verkoopgebied vaak als één regio beschouwen. Jij zult dat beeld, gezien je achtergrond en ervaring hier, misschien nog wel een beetje hebben moeten bijstellen?
‘Dat was inderdaad wel een uitdaging. Ten eerste moest ik de mensen intern ervan overtuigen dat ik géén Amerikaan ben. Ten tweede moest ik zorgen dat ik lokaal met de juiste mensen kan werken aan de strategie. En als derde moest ik terug bij het hoofdkantoor gaan uitleggen hoe we het beste kunnen verkopen in Nederland, Duitsland et cetera. Vaak denken Amerikanen: als het in Engeland vlot gaat pakken we Frankrijk bijvoorbeeld er ook vlot bij. En dan vallen ze plat op hun gezicht. Op zakelijk gebied is de snelheid in de VS ook hoger, niet dat dat noodzakelijkerwijs beter is overigens. In Europa is er meer focus op de return op langere termijn.’
De onlangs geopende vestiging in Utrecht is dus een uitvloeisel van die strategie?
‘Ja, die vestiging heb ik geopend. Je moet op lokale markten met goede lokale mensen werken. In Nederland gaat dat nog, Frankrijk is het ergst wat dat betreft.’
Bij Salesforce.com maakten ze er nogal een punt van dat enkele concurrenten alleen een hosted oplossing bieden, om later alsnog een volledige suite naar binnen te schuiven inclusief een buslading consultants. Hoe zit dat bij jullie?
‘Er zijn bedrijven die de software per se op eigen locatie (on premise, red.) willen draaien. Da’s prima, alleen kost het meer. Maar wij kunnen het prima voor ze verzorgen, met onze vier datacenters wereldwijd. De klant kan zich dan focussen op de centrale zaken, wij focussen ons wel op de computerinfrastructuur. Europa loopt op dat gebied nog wel een beetje achter. Maar als je ziet wat het een tijd kost om een oplossing van SAP te implementeren, de wereld is echt veranderd. Bedrijven en mensen willen dingen sneller, ook qua terugverdientijd. Voor elke dollar die je bij ons investeert komen zo’n twintig cent aan kosten voor professional services. Bij SAP is dat drie tot vijf dollar, maar veel bedrijven realiseren zich niet dat je dus zo’n vierhonderd procent extra betaald bovenop de prijs van de software zelf.’
De on-demand oplossing van Rightnow is dus ook multi-tenancy? (Meerdere klanten draaien op dezelfde omgeving, wat lagere kosten en uniforme upgrades mogelijk maakt. Hosted omgevingen komen vaak neer op het opzetten van een unieke IT-omgeving voor elke klant, red.)
‘Vanaf dag één was dat zo, dat kan ook niet anders. Daar heeft SAP nog wel een uitdaging.’
Hoe zit het met jullie kostenplaatje dan? Salesforce.com brengt duidelijk de propositie naar buiten van een (start)prijs voor een licentie van $ 70 per maand.
‘Die van ons zal over het algemeen een ietsje hoger liggen. Maar het model van Salesforce.com is erop gericht om elke persoon in de back-end uit te rusten met de oplossing, dus je betaalt per seat. Wij hebben de focus op de front-end en vangen bijvoorbeeld twintig procent van de klantcontacten af voordat er een medewerker aan te pas komt. Dus hebben wij modellen gebaseerd op het aantal hits op de website et cetera. Onlangs hebben we een grote klant binnen gehaald voor het contactcenter, daar is de prijs wel seat based en zie je dat we ongeveer dezelfde prijsstelling hanteren.’
Wij zijn, naast Salesforce.com, je concurrenten op de lokale markten. Spelen lokale spelers een rol bijvoorbeeld?
‘Wat je ziet is dat lokale leveranciers vaak meer system integrators zijn dan echte technologiebedrijven. In de enterprise-markt zijn onze concurrenten toch Oracle en SAP, die hebben qua zichtbaarheid nog een voorsprong op ons.’
In gesprek met de VP Emea van Infor kwam Rightnow nog even ter sprake. Hij was van mening dat jullie binnen een paar jaar gekocht zouden worden, misschien ook wel door Infor zelf. Op lange termijn zou er voor spelers als Rightnow zelfstandig namelijk geen plek meer zijn in de internationale CRM-markt. Jouw reactie?
‘We leven in een snelgroeiende markt waar de overnames en fusies alleen maar sneller en sneller elkaar opvolgen. De uitdaging van Infor is dezelfde als die Oracle nu heeft, je kunt niet zomaar oplossingen kopen en die naadloos aan elkaar rijgen. Dat duurt twee tot vier jaar, als het al lukt. Klanten zijn niet zo geduldig, ze willen niet tot die tijd van de ene naar de andere applicatie schakelen. De CRM-oplossing moet ze direct realtime data kunnen bieden. Dus misschien bestaat Infor over een paar jaar wel niet meer. De technologie ontwikkelt zich zeer snel nu, je enige echte asset zijn je klanten. Technologie is zo te kopiëren, maar wij hebben achttienduizend tevreden en loyale klanten wereldwijd. Dat is wat bepaald of je overleeft in deze markt. Maar als Infor zegt ons wel te willen kopen, dan moeten we dus ook wel iets goed doen.’
Nog een toevoeging tot slot?
‘Ik ben erg gebrand om aan de slag te gaan en met Rightnow te zorgen dat on-demand in Europa geaccepteerd raakt.’
Bron: Customer Talk
|
