Onderhoud en upgrades blijven belangrijke onderwerpen wanneer het gaat om bedrijfssoftware. Hoe lang blijf ik ondersteuning krijgen van mijn softwareleverancier? Hoe snel worden bugfixes doorgevoerd? Ik moet upgraden, wat gaat mij dat kosten? De in 1998 opgerichte Texaanse onderneming Tomorrownow specialiseerde zich in software support en heeft inmiddels wereldwijd ruim driehonderd klanten. Op CRM-gebied verzorgen zij support voor klanten van Oracle en Peoplesoft. ITcommercie sprak in Wenen met CEO en oprichter Andrew Nelson en vroeg naar zijn visie op service en support van CRM-software.
Wat versta je onder service en support?
Dat is eigenlijk iets wat onze klanten bepalen. Ons doel is niet om consultants weg te zetten of licenties en upgrades te verkopen maar om de supportwensen van de klant in te vullen. Wij kunnen dat 24 uur per dag en doen dat met ruim 200 ervaren specialisten die gemiddeld negen jaar ervaring met een bepaalde applicatie hebben.
Wil de klant bijvoorbeeld één specifieke upgrade of bugfix? Dan zorgen wij daarvoor. Die mate van ondersteuning is bij Oracle bijvoorbeeld niet mogelijk. Daar krijg je meteen een hele reeks aanpassingen in één upgrade tegelijk, wat erg lastig kan zijn voor de applicatiebeheerders omdat de ‘ongevraagde fixes' weer andere problemen kunnen veroorzaken. Daarnaast is onze ondersteuning 24 uur per dag en is onze maximale responstijd is 30 minuten.
Waarom is dat belangrijk voor jullie klanten?
De bedrijfssoftware van onze klanten is bedrijfskritisch, uitval kan desastreus zijn. Vooral bij CRM-systemen is de factor tijd veel belangrijker dan voor financiële systemen. Klanten als Holland Casino kunnen het zich gewoonweg niet permitteren als hun CRM-systeem tijdens piekuren uitvalt. Wij gaan dan ook heel ver om hoge service levels te garanderen. Zo lopen onze service-medewerkers rond met speciale GSM-toestellen waarvan continu de temperatuur, de accu en het bereik wordt gemonitord. Als er met zo'n toestel iets niet klopt wordt er automatisch een andere servicemedewerker ingezet.
Jullie zijn twee jaar geleden overgenomen door SAP. Waarom ondersteunen jullie naast Siebel en Peoplesoft CRM geen SAP CRM?
Omdat we dan een conflict of interest zouden hebben met SAP. Op termijn zou het misschien wel kunnen gebeuren. Wat we wel doen is ondersteuning bieden bij SAP-migratietrajecten. Organisaties die overstappen naar bijvoorbeeld SAP CRM moeten tijdens de implementatie wel hun oude systemen kunnen blijven gebruiken.
Ik zag dat jullie sinds kort ook support voor Baan doen. Zullen er aan jullie dienstverlening nog meer suites worden toegevoegd? Zoals bijvoorbeeld Epiphany?
Dat zou heel goed kunnen. Eigenlijk komen wij pas in beeld op het moment dat een softwareproduct stabiel en rijk aan functionaliteit is. Op dat moment kunnen wij een dienst aanbieden die kwalitatief beter is en kostenbesparend werkt. Zo zal bijvoorbeeld Oracle Fusion 1.0 niet interessant voor ons zijn. Pas in 2012 is volgens de analisten de verwachting dat Oracle Fusion enigszins stabiel zal zijn.
Oracle stopt aan het einde van het jaar met de ondersteuning van Siebel 6, dat is voor ons wel interessant. Wij blijven de ondersteuning voor Siebel 6 wel bieden, er zijn immers genoeg klanten die prima tevreden zijn met die versie en geen zin hebben in een upgrade. Voor die organisaties kunnen wij support blijven leveren.
Hoe ziet jullie toekomst er op gebied van softwareondersteuning uit?
Ons doel is om één softwarelijn per jaar toe te voegen aan onze dienstverlening. Een belangrijke vraag daarbij is wat de specialisten in de markt gaan doen. Daarbij kijken wij vooral naar wat Oracle doet omdat onze grootste klantengroep Oracle-gebruikers zijn.
Siebel bijvoorbeeld was een klantgerichte onderneming. Veel Siebel-medewerkers vinden bij Oracle toch een wat andere cultuur. Daar komt bij dat veel CRM-producten van Oracle aan het einde van hun levenscyclus zijn. Wat gaan die specialisten daar dan doen? Veel vertrekken er bijvoorbeeld naar Microsoft en ook wij profiteren daar van. Als klant wil je toch wel graag optimale ondersteuning blijven krijgen en het liefst zoals je dat zelf zou willen.
Bron: Customer Talk
|
