Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
Een sterk opkomende CRM-oplossing in het Nederlandse bedrijfsleven is Sugarcrm. Tijd dus voor ITcommercie om eens te praten met het softwarebedrijf uit Californië. John Roberts CEO bij Sugarcrm, vertelt uitgebreid over zijn visie op ontwikkelingen rondom customer relationship management (CRM) en hoe hij denkt dat open source software daar een rol in kan spelen.
"In 2004 zijn we met een aantal anderen met SugarCRM begonnen. We waren niet tevreden bij de softwareleverancier (red. Epiphany) waar we destijds voor werkten. Er ging meer geld naar marketing- en sales dan naar ontwikkeling van technologie. Dat stoorde ons," begint Roberts zijn verhaal. "Daarnaast hadden we het idee dat we de klant meer controle moesten geven zodat ze op die manier zo hun business issues zelf het hoofd konden bieden. Inmiddels is onze oplossing in 75 talen beschikbaar hebben we 3.500 commerciële klanten, waarvan ruim vijfhonderd in Europa, en zijn er inmiddels ruim zestig Europese partners. Daar zijn we best trots op," aldus Roberts. "Sugarcrm is ondertussen een CRM-platform geworden. We zijn gestopt met bouwen van screens, zoals we eerst zijn begonnen. We zijn tot de conclusie gekomen dat dit wel eens tot een overkill aan functionaliteiten kan leiden. Less is more, zeggen ze wel eens, dat geldt ook voor een groot deel voor applicatiesoftware. We focussen ons inmiddels meer op configuratiemogelijkheden, zodat de oplossing nog mee meer op maat gemaakt kan worden."
"Hier in Californië heeft men vaak het idee dat de rest van de wereld wel zal kopen wat er hier in deze Amerikaanse staat wordt bedacht," aldus Roberts. "Ik en vele anderen in ons team hebben over de hele wereld gewerkt, ik zelfs in Nederland voor een aantal jaar bij Baan Software. Dan trek je snel de conclusie dat er overal slimme mensen werken die innovatie software kunnen bouwen. Dat was voor ons één van de argumenten om te kiezen voor een open source model om onze software te gaan ontwikkelen. Door het open source model kunnen talloze goede programmeurs en softwarespecialisten van over de hele wereld aan onze software bouwen. Het resultaat daarvan is een technologisch hoogstaand product die flexibeler is dan welke andere oplossing ook. De wijze waarop je de software in kan zetten in een organisatie bijvoorbeeld. Vroeger was software enkel on premise (red. in de eigen IT-infrastructuur op locatie) nu zie je dat software as a service (saas) erg in opkomst is. Enkele traditionele softwareleveranciers bieden inmiddels beide vormen aan. Wij gaan nog veel verder. Onze software kan uiteraard ook on premise of als hosted software ingezet worden. Met Sugarcrm datacenter edition is het echter ook mogelijk dat partners een eigen hosting omgeving kunnen opzetten en zo het beheer kunnen doen voor verschillende klanten. Klanten kunnen zelfs multi-instances gebruiken. Dat wil zeggen, meerdere CRM-versies naast elkaar voor bijvoorbeeld zusterbedrijven die een eigen omgeving willen hebben of afdelingen die los van elkaar willen werken.
Roberts ziet ook de processen rondom CRM op korte termijn veranderen: "Ik verwacht dat het toepassen van CRM flink zal veranderen. De toenemende kosten van personeel en de door de olieprijs opgedreven reiskosten zullen ervoor zorgen dat face-to-face verkoop steeds minder zal plaatsvinden. Ook zullen open social standards, zoals Opensocial van Google, belangrijker worden. Het gebruik van internet tools zal enorm toenemen. Deze veranderingen vragen om een andere manier van communiceren en zaken doen. Op die veranderende marketing- en verkoopprocessen moet een organisatie voorbereid zijn en ook de software. Met de flexibiliteit en ontwikkelkracht van open source software kan je daarop snel anticiperen en kun je bijvoorbeeld eenvoudig mash-ups van software of webservices te creëren. Met proprietary software, zoals bijvoorbeeld van Oracle, zal dat veel lastiger zijn. Ook processen rondom web content management en e-commerce groeien dichter aan tegen CRM. Wij zijn dan bijvoorbeeld ook bezig om Wordpress en OS Commerce te integreren met Sugarcrm."
Op de vraag hoe Sugarcrm groei realiseert zegt Roberts: "Sugarcrm is vooral gebaseerd op een pull model. We communiceren vooral via onze community. Een groot deel van onze groei komt daarom ook via IT binnen. Die zijn nu eenmaal eerder bereid om software te downloaden en uit te proberen. Vijf jaar geleden was overigens zo'n aanpak nog niet denkbaar. Sugarcrm wordt als mid-market oplossing gezien voor vijf tot twintig gebruikers en dat is prima. Het is echter zeker een Enterprise oplossing en is prima in te zetten bij hele grote organisaties. Typische klanten zijn vaak bedrijven die wat omvang betreft aan de bovenkant van het MKB zitten maar het budget hebben voor een onderneming aan de onderkant van het MKB." Over concurrentie zegt Roberts het volgende: "Het is lastig om te definiëren wie nu de grootste concurrent is. Ik zou toch Microsoft zeggen. Ons voordeel is echter dat het Microsoft te doen is om hun hele software stack te verkopen."
Volgens Roberts komt er een nieuw CRM-tijdperk aan. Als tip voor onze lezers geeft hij mee: "Kijk vooral naar hoe technologie ontwikkeld is. Proprietary software is niet meer van deze tijd. Is jouw software flexibel en efficiënt genoeg om met marktveranderingen mee te gaan?"
Bron: Customer Talk
|
