Sinds 1992 is het customer relationship managementsysteem (CRM) van Maximizer Software op de Nederlandse markt te vinden. Via hun partner Systony heeft de softwareleverancier inmiddels een aantal grote Nederlandse klanten, zoals Koninklijke Auping, NPS en Muziekcentrum Frits Philips. Toch leidt software alleen niet tot succes volgens Vivek Thomas, managing director EMEA, en Diego Lunardi, territory salesmanager. Ook de eindgebruiker en de processen daaromheen zijn belangrijk voor een goede relatie met de klant.
"Customer Relationship Management (CRM) gaat over wat je doet met je software", vertelt Vivek Thomas, "Het gaat ook om hoe de processen eruit zien waarvoor je je CRM gebruikt en welke mensen de toepassing gebruiken. Daarom zullen verschillende bedrijven dezelfde oplossing anders gebruiken." Eén ding dat in ieder geval zeker is, is dat met CRM tegenwoordig meer wordt gedaan dan alleen het opslaan van gegevens van de klant. "CRM is verschoven van contact management naar procesmanagement. In de jaren negentig tot tweeduizend ging CRM meestal over sales en de relaties die daarmee samenhingen. Nu wordt marketing, sales én service betrokken in het CRM. Het gaat om personalisatie van al deze frontoffice activiteiten. Het gaat om het proces, waarin het systeem alleen maar een onderdeel van is."
"CRM geeft je de mogelijkheid om meer controle te hebben op welke producten naar wie zijn gestuurd", vertelt Diego Lunardi, "Door alle frontoffice afdelingen te laten werken met het CRM-systeem ontstaat er een 360 graden beeld van de klant. Maar daarbij weten ook alle eindgebruikers hetzelfde over één klant." "Marketing wordt belangrijker voor sales, want als je een campagne persoonlijk maakt, kan de salesafdeling daar veel directer mee aan de slag", gaat Thomas verder, "Dat geldt echter ook andersom. Als de sales bepaalde respons krijgt, kan de marketing daar verder mee verder. Dat is nodig, omdat de verwachtingen van de klant steeds groter worden. Ze willen steeds persoonlijker benaderd worden."
Thomas: "CRM-software moet door een leverancier wel beschouwd worden als een volwaardige oplossing. Het werkt niet als partijen CRM zien als een verlengstuk van ERP of als een office-applicatie. CRM moet ontwikkeld worden met de visie dat de gebruiker van zo'n systeem heel anders werkt dan iemand die met een financieel programma aan de slag moet. Daarbij moet meegenomen worden, dat CRM om mensen gaat. Daarom moet je ervan uitgaan dat het systeem snel veranderd moet kunnen worden. Er zijn namelijk maar twee dingen zeker in een menselijk leven en dat zijn verandering en de dood." Integratie van bestaande systemen is daarentegen wel belangrijk volgens de heren. Martijn Rijnders, directeur van Systony, geautoriseerd partner van Maximizer Software, licht dit verder toe: "Gegevens uit andere oplossingen kunnen belangrijk zijn om de view van de klant nog completer te maken. Daarom hebben wij een integratielaag ontwikkeld, waardoor we financiële en ERP-oplossingen zoals SAP, Navision, en Exact eenvoudig met Maximizer kunnen integreren. Van al onze klanten die gebruik maken van SAP is meer dan de helft overgestapt op deze integratieoplossing. Zo zie je dat bedrijven behoefte hebben aan dit soort uitbreidingen."
"Ons CRM-systeem is overigens ook als saas beschikbaar, maar niet als multi-tenancy toepassing. Er kunnen dus niet meerdere mensen gebruik maken van dezelfde server", aldus Thomas, "Dat komt omdat wij dat voor ons niet zien als winnende strategie. Salesforce.com is daarin een te sterke speler, we zouden daarvan niet winnen. We blijven op het gebied waar we succes mee hebben. Andere spelers in ons segment, zoals Superoffice, Saleslogix en Archie, zien we niet als een bedreiging. Deze spelers zijn te weinig gefocust op CRM of ze maken het systeem te complex. Maar we willen wel blijven innoveren. Daarom hebben we Maxmobile ontwikkeld. Daarmee is ons CRM-systeem naast Windows en het web ook via mobiele apparaten toegankelijk. Ken je de bezorger van pakketjes waarbij je je handtekening moet zetten op een mobiel apparaat. Dàt is CRM at it's best!"
Vivek Thomas sluit af met advies voor deze economisch onstabiele tijd: "Bedrijven zouden ook juist nu moeten investeren in CRM. Ga dan vooral niet op zoek naar opkomende partijen. Kies voor een partij die heeft bewezen dat zij een goed CRM bieden. Wees een beetje conservatief in slechte tijden. Heb je CRM op orde tegen kerst, zodat je klaar bent voor Q1 en Q2. Anders ga je het alsnog moeilijk krijgen."
Bron: Customer Talk
|
