Reisorganisaties lopen gemiddeld meer dan acht miljoen per jaar mis door mislukte transacties. Dat blijkt uit een onderzoek van Progress Software. De mislukte reserveringen en boekingen komen door de complexere IT-structuur die op zijn beurt weer is ontstaan door de multi-channel aanpak die steeds meer reisorganisaties inzetten.
De reisbranche probeert de operationele kosten terug te dringen om de concurrentie voor te blijven in deze economische moeilijke tijden. Het blijkt echter dat de IT-infrastructuur complexer wordt door het inzetten van nieuwe en kostefficiënte kanalen, zoals kiosken. De acht miljoen die reisorganisaties jaarlijks mislopen zijn echter alleen berekend op mislukte transacties. Er is geen rekening gehouden met klanten die niet terugkomen na een slechte ervaring. Bijna negentig procent geeft aan dat mislukte transacties zeker of waarschijnlijk afbreuk doen aan de klantervaring. Ruim de helft denkt dat hierdoor de klanten teleurgesteld worden of zelfs vertrekken.
"De zorg die de respondenten binnen ons onderzoek rond klantervaring en klantverlies uiten, is dat ruim acht miljoen euro aan misgelopen inkomsten nog een voorzichtige inschatting kan zijn", vertelt Dan Foody, VP Actional products bij Progress Software, "Veel ondernemingen weten niet exact hoe de klantervaring wordt beïnvloed door mislukte transacties, waardoor zij zich niet bewust zijn van hoe de situatie daadwerkelijk is."
Verborgen kosten van mislukte transacties zijn de medewerkers die moeten worden ingezet om het te herstellen (gemiddeld acht per bedrijf) en de uren die het herstel in beslag neemt (ongeveer twee uur per transactie). Voor het onderzoek werden 149 reisorganisaties ondervraagd.
Bron: Customer Talk
|
