Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
Veel marketeers hechten waarde aan een chief customer officer (CCO) binnen het bedrijf. Dat blijkt uit een onderzoek van Brits onderzoeksbureau Vanson Bourne in opdracht van softwareleverancier SPSS, an IBM Company. Tweederde van de respondenten geeft aan dat de organisatie een CCO nodig heeft en meer dan de helft heeft er daadwerkelijk ook één.
De meerwaarde van een chief customer officer (CCO) wordt door 66 procent van de ondervraagde gezien. Over in welke afdeling de CCO thuis hoort zijn de meningen verdeeld; bijna veertig procent vindt dat hij of zij thuis hoort op de marketingafdeling en een kwart geeft aan dat de CCO een bestuursfunctie moet hebben. De meeste respondenten geven toch aan dat klantenservice de hoogste prioriteit moet krijgen van de CCO. Daarnaast moet de focus liggen op het terugdringen van klantverloop en het binnenhalen van nieuwe klanten.
De meerwaarde van een CCO wordt ook bevestigd door de bevinding dat een kwart van de marketeers uit bedrijven tot duizend medewerkers aangeeft binnen een jaar gericht op zoek te gaan naar een CCO. Slechts twaalf procent van de ondervraagden die werkzaam zijn in grotere organisaties met meer dan drieduizend medewerkers geeft aan die functie in het komende jaar zeker niet in te vullen.
"Een CCO biedt per definitie diepgaand klantinzicht om de klantstrategie beter aan te sturen, wat vervolgens effect heeft op de rest van de organisatie", vertelt Jaap Vink, senior principal bij SPSS Benelux. "In het huidige economische klimaat is het behalen van een directe return on investment (ROI) essentieel. Het is dus mogelijk dat organisaties de aanstelling van een CCO als onnodige kostenpost zien. Hoewel financiële verantwoording belangrijk is, krijgt de klantenservice een steeds grotere rol toebedeeld voor het bereiken van een snelle ROI. Op deze manier zijn organisaties met een CCO beter voorbereid op een spoedig economisch herstel."
Bron: Customer Talk
|
