Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
Het klantenbestand van Conrad Electronic, leverancier van elektronische producten, is de afgelopen jaren enorm gegroeid. Steeds meer klantvragen komen daardoor binnen en het wordt voor Conrad lastig om deze allemaal persoonlijk te beantwoorden. Daarom heeft het bedrijf de contactcenteroplossing van softwareleverancier Trinicom in gebruik genomen.
Conrad Electronics bedient meer dan veertien miljoen klanten met ruim honderdduizend verschillende elektronische artikelen. De hoeveelheid klanten groeit nog steeds en dit brengt een aantal uitdagingen met zich mee, aldus Erik Pol, manager operations en sales B2B bij Conrad Electronics. Er komen steeds meer telefoontjes en e-mails binnen, en deze kunnen niet meer consistent afgehandeld worden. "En dat terwijl het bij Conrad juist draait om de tevredenheid van de klant", vertelt Pol.
Daarom is het bedrijf op zoek gegaan naar een nieuwe contactcenteroplossing en heeft uiteindelijk gekozen voor T5 van Trinicom. Conrad zet als eerste T5 Web Selfservice in, zodat klanten 24/7 zelf antwoorden op de website kunnen vinden. Daarbij worden de modules Call Management en E-mailmanagement ingezet, waarmee toegankelijk, snel en effectief telefoon- en e-mailverkeer mogelijk moet worden. Dit heeft als doel het naar beneden brengen van het aantal telefoongesprekken en e-mails met dertig tot veertig procent. Hierdoor moeten medewerkers de mogelijkheid krijgen om vragen die via andere kanalen binnen komen te beantwoorden. "Zo zijn onze werknemers niet steeds bezig met het beantwoorden van dezelfde veelvoorkomende vragen en worden klanten beter geholpen. Met als resultaat tevreden klanten en werknemers", vertelt Pol.
In de toekomst gaat Conrad ook de modules Hypersearch en Live Chat in gebruik nemen. Daarmee moet er een totaaloplossing worden gerealiseerd. Dat is ook de reden dat Conrad heeft gekozen voor Trinicom. Pol licht toe: "Met deze softwareoplossing kunnen wij onze klanten helpen op de manier die overeenkomt met onze klantgerichte visie."
Bron: Customer Talk
|
