Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
Omgevingsfactoren, zoals netwerk uiterlijkheden en vertrouwen in de softwareleverancier, hebben een belangrijke invloed op het in gebruik nemen van customer relationship management (CRM) als software as a service (saas). Dat blijkt uit een onderzoek van de Vrije Universiteit (VU) Amsterdam, mede mogelijk gemaakt door softwareleverancier Propulsion.
Jagdies S. Gajadhar heeft zijn Master of Business Administration aan de VU Amsterdam afgerond met een onderzoek naar de factoren die van invloed zijn op de adoptie van saas door organisaties. De focus ligt daarbij op CRM. Uit de gesprekken met de respondenten blijkt dat er vijf factoren zijn die een belangrijke invloed hebben op het in gebruik nemen van CRM als saas:
1. Netwerk uiterlijkheden; steeds meer bedrijven hebben zo'n soort gelijk systeem in gebruik genomen. Daarom zullen er veel gebruikers en complementaire producten en diensten zijn, aldus de respondenten.
2. Vertrouwen in de softwareleverancier: de ondervraagden geven aan vertrouwen te hebben in de aanbieders van saas CRM.
3. Relationele voordeel: de respondenten hebben het idee dat saas CRM intrinsieke voordelen heeft ten opzichte van on-premise CRM.
4. Organisatorische verbondenheid: het topmanagement en belangrijke stakeholders hebben een sterke betrokkenheid bij saas CRM.
5. Technologische risico's: de risico's worden lager in geschat dan die bij on-premise CRM.
Uit het onderzoek is ook gebleken dat een viertal factoren geen rol spelen bij de in gebruik name van CRM als saas:
1. Complexiteit: de mate waarin saas CRM als moeilijk te begrijpen en gebruiken wordt gevonden.
2. Kosteffectiviteit: opwegen van voordelen tegenover de kosten.
3. Grootte organisatie: het aantal werknemers van een organisatie hebben geen invloed op de keuze voor saas.
4. Derde partij erkenning: als een saas CRM-oplossing wordt erkend door onafhankelijke derde partijen heeft dat geen invloed op de keuze voor de oplossing.
Hieruit blijkt dat de omgevingsfactoren, zoals het vertrouwen in de softwareleverancier en technologische risico's, meer invloed hebben op de keuze voor een saas CRM-systeem. Factoren die gerelateerd zijn aan de organisatie en technologie spelen een minder sterke rol in de besluitvorming. Dat komt volgens onderzoeker Gajadhar doordat saas gebruik maakt van internet en klantorganisaties afhankelijker zijn van saas aanbieders.
Voor het onderzoek werden 740 Nederlandse professionals ondervraagd, waarvan 104 respondenten. Deze ondervraagden hebben ervaring met het besluitvormingsproces bij enterprise software.
Bron: Customer Talk
|
