Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
De veronderstelde vrees onder consumenten voor problemen bij het overstappen naar een andere energieleverancier is over het algemeen niet nodig. Dit blijkt uit grootschalig onderzoek naar de tevredenheid over de dienstverlening van energieleveranciers dat is uitgevoerd door Vereniging Eigen Huis in samenwerking met de onafhankelijke vergelijkingssite Gaslicht.com. Ondertussen laat het Ministerie van Economische Zaken de verkoopactiviteiten van de branche onderzoeken.
Consumenten twijfelen onterecht aan kwaliteit energieleveranciers Veel consumenten laten kansen op besparingen op de energierekening liggen, omdat zij het lastig vinden om energieleveranciers met elkaar te vergelijken of omdat zij problemen verwachten bij de overstap naar een andere leverancier. Daarnaast bestaan er volgens de Vereniging Eigen Huis veel twijfels over de kwaliteit van de dienstverlening bij een andere energieleverancier. Uit onderzoek naar de tevredenheid over energiebedrijven onder ruim tienduizend leden van Vereniging Eigen Huis blijkt echter dat de ervaringen met zowel het overstappen als de kwaliteit van de dienstverlening over het algemeen voldoende zijn.
Klachtenafhandeling scoort slecht
De meeste consumenten geven hun energieleverancier rapportcijfers tussen de 6 en 7,5 voor verschillende aspecten van de dienstverlening en zijn daarmee redelijk tevreden. Het meest te spreken zijn consumenten over de jaarlijkse afrekening, de online dienstverlening en de klantvriendelijkheid. De laagste rapportcijfers gaan naar de klachtenafhandeling. De Nederlandse Energie Maatschappij (NEM) krijgt van haar klanten slechts een 4,3 en scoort daarmee op dit onderdeel zelfs bijzonder slecht. In een interview met ITcommercie vertelt de NEM hoe het aan verbetering van haar dienstverlening werkt.
Eigen Huis dringt aan op verbetering dienstverlening. Greenchoice en United Consumers krijgen op bijna alle onderzochte aspecten de hoogste rapportcijfers van hun klanten, terwijl NEM en Oxxio op bijna alle onderdelen de laagste waarderingscijfers verdienen. Vereniging Eigen Huis gaat de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek overhandigen aan de onderzochte energiemaatschappijen en waar nodig aandringen op verbetering van de dienstverlening. Daarbij wordt de nadruk gelegd op verbetering van de snelheid en tevredenheid over de klachtenafhandeling.
Over de verkoopactiviteiten van energieleveranciers is ook het een en ander te doen. Maria van der Hoeven, Minister van Economische Zaken, laat toezichthouders onderzoek doen naar mogelijk agressieve verkoopmethoden van energiebedrijven. Van der Hoeve reageerde daarmee op Kamervragen die naar aanleiding van het televisieprogramma Kassa waren gesteld. Voor 1 mei wil ze weten of er sprake is van een ,,structureel probleem'' en of de huidige regels voldoen om dit aan te pakken.
Vorige maand toonde televisieprogramma Kassa hoe Oxxio, de Nederlandse Energiemaatschappij en Nuon consumenten aan huis proberen over te halen een product of dienst af te nemen. De toezichthouders NMa en Consumentenautoriteit hebben sinds 1 oktober vorig jaar tweehonderd klachten binnengekregen. Er is inmiddels een meldpunt ingesteld voor klachten. Als er sprake is van agressieve verkoopmethoden kan de Consumentenautoriteit boetes uitdelen tot een maximum van 450.000 euro.
Bron: Customer Talk
|
