Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
Janssen, onderdeel van Johnson and Johnson, is al met customer relationship management (CRM) bezig voordat de afkorting in zwang raakte. Nu twaalf jaar na dato is een heroriëntatie nodig, vertelt Bart Vannieuwenhuys, Executive Director CRM bij Janssen, vooral om de afdelingen op elkaar af te laten stemmen en de klant ook in deze veranderende markt nog centraal te hebben. Vannieuwenhuyse sprak op het Oracle Benelux User Group (OBUG) evenement van 23 maart jongsleden.
Janssen, het Belgische onderdeel van Johnson and Johnson, is al een aantal jaren bezig met een customer orientation journey, vertelt Vannieuwenhuyse. Eerder acteerde het bedrijf Janssen alleen, nu zijn ze onderdeel van een groter geheel en leveren ze vooral meer serieuze medicijnen, zoals neurologische, psychiatrische, oncologische medicijnen, zoals voor pijnmanagement. Er is dramatisch veel veranderd in de farmaceutische business. De tijd dat patiënten naar individueel praktiserende doktoren gingen is voorbij. De gezondheidzorg is geprofessionaliseerd en ook op de farmaceutische industrie heeft dat zijn weerslag gehad. Daarbij zijn er steeds meer medicamenten op de markt. "Er wordt bij ons veel geld gestopt in research en development (R&D), maar we krijgen er steeds minder uit", aldus Vannieuwenhuyse. Het is een uitdagende markt, waarbij er veel erosie als een patent verloopt. Het is moeilijk om in zo'n markt innovatief te zijn.
Daarom is de farmaceut de uitdaging aangegaan, namelijk door de focus op klanten te leggen. Dat is weer extra lastig in Europa, omdat in veel landen niet direct aan de eindgebruiken mogen adverteren. Maar ze krijgen wel genoeg informatie binnen, want op internet wordt er genoeg geschreven en in Amerika mag de farma wel adverteren. "Dit is een grote uitdaging! Om ons dan toch te kunnen onderscheiden van andere bedrijven richten we ons op onze klanten. We hebben allerlei verschillende klanten, zoals professionals in gezondheid in het algemeen. Maar ook: ziekenhuismanagement, verzekeraars, patiëntengroepen en verzorgenden.
"Er zijn miljoenen verschillende definities voor CRM, maar voor ons is het een business strategie die de klant centraal stelt. Als het niet over de business gaat, dan zal zo'n project niet slagen. We willen meer relaties aangaan, meer waarde en een grotere tevredenheid creëren. Dat ondersteunen we met tools. We zijn hier al mee aan de slag gegaan voordat de afkorting CRM bestond. In 1998 zijn we begonnen met Siebel CRM en in eerste instantie was het erg sales gedreven. Business intelligence (BI) was een stand alone oplossing." In 2006 zijn ze verder gegaan met een web en mobile PDA-versie van het CRM-systeem. Ook BI was onderdeel van het systeem. In 2008 zijn ze aan de slag gegaan met governance, compliance en procesharmonisatie. Aankomend jaar gaat Janssen aan de slag met een vernieuwde focus op het centraal zetten van de klant. "We gaan ook kijken naar de kansen die voor ons online liggen." Daarbij letten ze op hun moederbedrijf, Johnson and Johnson, die een beetje conservatief is. Toch heeft het bedrijf zijn eerste stappen op het gebied van sociale media gezet. "Er is zoveel data, wat gaan we daarvan gebruiken", vraagt Vannieuwenhuyse zich af. "Het is een uitdaging om te weten wat je moet vangen en gebruiken."
Op het platform doet Janssen meer dan alleen sales force automation. Het is gekoppeld met alle portals van de farmaceut. Er blijft ruimte voor verbetering, maar op dit moment doet Janssen al een aantal zaken om de klant zo gericht mogelijk te benaderen. Vannieuwenhuyse vertelt: "We segmenteren op waarde, stijl en soort berichten. We denken na over tegen wie we praten, hoe we dat doen en hoe we het zeggen. Het spelen met die drie dimensies is iets wat we nog meer kunnen leren. Daarnaast zijn we aan de slag gegaan met datakwaliteit, onze data zag er uit als Leerdammer (met gaten). De basis moet goed zijn."
Ook moest er nog wat gebeuren om de marketing en de sales samen te laten werken. Sales verzamelt regelmatig informatie over waarom klanten wel of niet onze producten willen afnemen. "We moeten iets met deze informatie doen! Het is een grote uitdaging om het vertrouwen tussen sales en marketing te stimuleren." Janssen gaat daarom een gezamenlijk klantactie plan opzetten om de afdelingen samen te laten werken. Ook een dergelijke samenwerking tussen de business en IT ziet Van Nieuwenhuyse als noodzakelijk.
Op het OBUG (Oracle Benelux User Group) evenement, waar deze case werd gepresenteerd, verschenen zo'n zevenhonderd bezoekers. Vooral de technische sessies werden goed bezocht. Twee van de veertig (!) sessies gingen over CRM. Ook binnen de gebruikersgroep heeft Siebel CRM geen grote voetprint. De focus op techniek is bij de ontwikkeling van de OBUG vergroot, zo zijn er een aantal technische speciale groepen opgericht. De belangrijkste topic van de user group is hoe ze het blijven doen als vrijwilligersgroep. "We hebben er over nagedacht om er een fulltime baan van te maken, maar we hebben vanuit de groep het signaal gekregen om het bestuur zo te houden, zodat het bestuur ook eindgebruikers blijven. We zijn wel aan het kijken of we een mix kunnen maken door de backoffice, zoals de organisatie van evenementen, wel te professionaliseren", aldus Gerard Stam, Executive Vice President Applications bij Oracle Benelux. Op dit moment zijn zo'n 327 organisaties lid, waarbij er ongeveer duizend actieve gebruikers deelnemen aan de evenementen en activiteiten van de OBUG.
Bron: Customer Talk
|
