Voor het derde opeenvolgende jaar is de klanttevredenheid onder klanten van ING gedaald. Was deze nog 71,2 procent in 2007 en 69,6 procent in 2008, in 2009 daalde de klanttevredenheid naar 69,1 procent. In Nederland bleef de klanttevreden met 60 procent gelijk ten opzichte van vorig jaar. Dit blijkt uit het deze week gepubliceerde maatschappelijk jaarverslag 2009 van ING. NPS moet onder andere de oplossing gaan bieden.
ING uit in het maatschappelijk jaarverslag haar ambitie om een echte customer feedback cultuur te ontwikkelen en financiële dienstverlening makkelijk te maken voor haar klanten. Deze ambities wil de financiële reus waar gaan maken door bijvoorbeeld de net promotor score (NPS) toe te gaan passen en het ontwikkelen van educatieve video initiatieven op het gebied van financiële dienstverlening. In 2009 is het bedrijf binnen twee bedrijfsonderdelen reeds gestart met een NPS-pilot. In 2010 moet deze methode in vijftien landen worden uitgerold en in 2011 in alle andere retailmarkten. ING heeft de volgende NPS-vragen opgesteld: Bieden we eerlijke waarde aan onze klanten? en Voldoen onze producten en verkoopprocessen consistent aan de financiële behoeften van onze klanten?
De klanttevredenheid verschilt overigens sterk per land waar ING gevestigd is. Nederland zit met zestig procent aan de lage kant. Alleen Turkije scoort slechter met 55 procent. In Uruguay zijn klanten van ING het meest tevreden met een percentage van negenentachtig procent.
Bron: Customer Talk
|
