Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
De CRM Focus Groep van de Vereniging Nederlandse SAP Gebruikers (VNSG) presenteerde tijdens het VNSG-congres afgelopen week in Maastricht een tweetal scenario’s voor het toepassen van SAP CRM. Zo’n vijftig aanwezigen kregen een presentatie over het verbeteren van klantcommunicatie en interactieve campagnemanagement. Focusgroepleden Eric Leeuw, senior SAP CRM consultant bij Uphantis en Mischa Tissen, business process expert bij Océ, verzorgden de demonstratie.
Voor het scenario van verbetering van klantcommunicatie had de focusgroep een demo ontwikkeld op basis van SAP CRM 2007 in combinatie met software van Streamserve en Adobe. De demo werd gestart met een inkomend telefoontje dat via SAP BCM, de computer telefonie integratie (CTI) oplossing van SAP, gekoppeld werd aan de SAP CRM-oplossing. Een binnenkomende vraag van een consument om bijvoorbeeld zelf meterstanden door te geven aan een energiemaatschappij wordt vervolgens in het CRM vastgelegd en genereert vervolgens een e-mailactie naar de klant. In de e-mail zit een PDF-attachment die op basis van Adobe Interactive Forms is opgezet. De consument kan het document openen, invullen en weer terugsturen. SAP CRM haalt vervolgens automatisch de data uit het formulier en kan deze bij de juiste persoon in het ERP of CRM-systeem vastleggen. Via de oplossing van Streamserve wordt vervolgens een opgemaakte brief en en/of nota aangemaakt met daarin gepersonaliseerde informatie over bijvoorbeeld het gebruik van de klant.
Het proces in de demo verloopt met veel loginacties en schermen. Met SAP CRM 7 is dit proces volgens Leeuw inmiddels enorm verbeterd. De gekozen workflow met Adobe Interactive Forms was volgens enkele bezoekers wat omslachtig. Consumenten zijn gewend om op het web te werken, een invulformulier op het web zou voor veel bedrijven een betere oplossing zijn. Volgens Leeuw is uiteraard het koppelen met het web in dit proces ook mogelijk.
De interactieve campagnemanagement demo presenteerde een aantal groeperings en selectiemogelijkheden om getarged een campagne op te zetten. Ook hier werd de software van Streamserve ingezet om een vormgegeven gepersonaliseerde campagne te creëren. Voor veel organisaties als basis bruikbaar. Echte interactie en een dialoog met de klant ontbrak echter in dit scenario. De demo toonde duidelijk de toch wat beperkte marketingfunctionaliteit en mogelijkheden van SAP CRM aan. Koppelingen met publiceren op sociale media is bijvoorbeeld nog niet aanwezig maar worden volgens Leeuw wel in komende enhancement packs aangeboden. Hoe serieus SAP met sociale media om zal gaan moet nog blijken; Jim Hagemann Snabe, co-CEO van SAP noemde Facebook in zijn keynote een speeltje voor privé.
Voor de aanwezige SAP CRM-gebruikers was het een zinvolle sessie om te zien hoe de oplossing op een voor hen wellicht andere manier ingezet kan worden.
Bron: Customer Talk
|
