Op het jaarlijkse evenement Oracle CRM Day voor Nederlandse klanten van Oracle CRM On Demand en Siebel werd een nieuwe innovatie getoond op het gebied van social CRM. De softwareleverancier ziet social CRM als een belangrijke trend en investeert in ondersteunende technologie. Zo bouwt Oracle momenteel aan een social monitoring tool onder de naam Oracle Listening Post. Ondertussen praat het Amerikaanse bedrijf met andere marktspeler op het gebied van social CRM, Radian6.
Wanneer Oracle over social CRM praat gaat het vooral over expliciete relaties binnen sociale netwerken. Bijvoorbeeld iemand introduceert een ander persoon, of is vriend van iemand, of heeft een andere vorm van directe relatie. Analytische CRM zal vervolgens de sleutel zijn voor het naar boven halen van de impliciete relaties. Dan moet je denken aan personen die dicht bij elkaar staan, of een vergelijkbaar profiel hebben, of in andere zin erg op elkaar lijken. "Dat dit belangrijk is blijkt onder andere uit het Edelman Trust Report," aldus Wim den Besten, sales consultant director CRM Applications bij Oracle. "Driekwart van een klantengroep geeft aan medeklanten te vertrouwen. Bijna dertig procent vertrouwt de ceo van een onderneming en twitig procent vertrouwt een pr-persoon. Het is dus van belang om communities in te gaan zetten om van te leren, te kunnen herkennen en te kunnen reageren."
"We hebben al een tijdje social CRM-tools voor sales, zoals de Oracle Sales Prospector en Oracle Sales Campaigns. We zijn echter flink aan het ontwikkelen en zijn onder andere bezig met Oracle Listening Post, een social media monitoring tool waarmee onder andere sentimenten in sociale media gemeten kunnen worden. Met het prototype van Listing Post testen we momenteel bij bedrijven als Amazon en Walmart. Ook zijn we in gesprek met Radian6, een andere speler in die markt om te kijken waar we samen kunnen werken", aldus den Besten.
Bron: ITcommercier
