Pegasystems en Rightnow zijn in het magic quadrant CRM voor het customer service contact center van onderzoeksbureau Gartner doorgegroeid tot leiders. Samen met Oracle (Siebel), Microsoft Dynamics CRM en Salesforce.com leiden ze de ranglijst van CRM-oplossingen voor het contactcenter. Daarbij is Portrait Software de lijst binnengekomen als nichespeler. Gartner voorspelt dat deze markt zich de komende tijd verder gaat ontwikkelen aangezien bedrijven aan hun klanten hebben beloofd dat ze betere service zouden gaan leveren.
Klantenservice wordt niet langer gezien als enkel een kostenpost door een steeds groter wordend aantal bedrijven. Onderzoeksbureau Gartner onderscheidt vier belangrijke initiatieven die klantenservice strategieën voor veel bedrijven zullen gaan vormen. Ten eerste zullen bedrijven kijken hoe ze hun servicekanalen kunnen gaan integreren. Ten tweede wordt er gekeken hoe een integratie gemaakt kan worden met social CRM functionaliteiten. Ook gaan bedrijven klantervaringen beter analyseren en als laatste moeten buiness rules en kennis in realtime toegepast kunnen worden in de interactie met de klant. Bedrijven moeten kunnen omgaan met veranderde verwachtingen van klanten: er is een nieuwe generatie klanten opgekomen die liever niet via de telefoon contact opnemen voor service. Daarnaast verwachten klanten dat het hoogste niveau van service in één industrie door alle bedrijven ongeacht welke markt gehaald kan worden. Leveranciers die oplossingen leveren om deze bedrijven te helpen moeten volgens Gartner een overtuigend verhaal hebben. Vooral door de economische recessie en de voorzichtige groei van veel bedrijven.
Toch zullen bedrijven in de komende tijd aan de slag gaan met het contactcenter. Niet alleen door de klanten die alleen via het web bediend willen worden, maar vooral doordat organisaties met oude contactcenters zitten die vervangen moeten worden. Daarbij hebben bedrijven in het afgelopen jaar beloofd dat ze betere service zouden gaan leveren. Nu realiseren ze zich dat als ze dit niet waar kunnen maken dat ze dan klanten verliezen. Toch wordt het nog een hele strijd, omdat het budget beperkt is. Het customer contact center moet daarom strijden met de web customer service om zijn projecten gefinancierd te krijgen.
Gartner voorspelt dat tegen 2013 35 procent van de bedrijven sociale of gemeenschapsfunctionaliteiten hebben geïntegreerd in hun klantenservicecentra. Ook zullen steeds meer bedrijven aan de slag gaan met software as a service (saas). In 2013 zal drie kwart van alle bedrijven iets van hun contactcenter on demand afnemen. Toch zal in 2011 minder dan tien procent zijn hele contactcenter uitbesteden via het internet. Het is vooral interessant van business to business (B2B) bedrijven die minder complex klantcontact hebben.
Voor deze magic quadrant heeft Gartner specifiek gekeken naar CRM-systemen die ingezet kunnen worden voor het contactcenter. Daarin zijn een aantal functionaliteiten belangrijk, zoals het gebruik voor meerdere kanalen, de mogelijkheid tot pro-actieve, geautomatiseerde alerts, het gebruik voor meerdere afdelingen en meertaligheid. De volgende softwareleveranciers leveren oplossingen die hierin het beste presteren:
Rightnow stond vorig jaar nog in het nichehoekje en heeft dus een breder portfolio ontwikkeld. Pegasystems was vorig jaar een visionair die zijn visie verder heeft ontwikkeld en in praktijk heeft gebracht.
Amdocs en SAP staan in het challengersvak. Vorig jaar werd SAP nog als nichespeler gekenmerkt. Dit jaar zijn er geen visionaire partijen. De rest van leveranciers die voldeden aan de criteria van Gartner vallen in het niche hokje, waarbij Portrait Software een nieuwe speler op dit gebied is:
Volgend jaar zal er sowieso weer iets veranderen in deze magic quadrant door de overname van Chordiant Software door softwareleverancier Pegasystems. Als Pegasystems op de juiste manier de twee oplossingen weet te integreren zal het zijn positie nog verder versterken.
Bron: Customer Talk
|
