Outsourced contactcenters scoren minder goed dan inhouse contactcenters. Dat blijkt uit een onderzoek van dienstverlener TOTE-M in samenwerking met Marketresponse en ICSB. Van de externe bedrijven die de dienstverlener heeft onderzocht presteerden Teleperformance en Cendris het best.
Gemiddeld scoorden de externe contactcenters een 7, terwijl interne centers een 7,3 scoorden. Ze scoorden vooral hoger op partnership, implementatie en klantcentraliteit. De klanten van de externe contactcenters waren wel tevreden, maar niet zo dat er promotors gecreëerd werden. Ook de Net Promotor Score (een onderzoeksmethode waarbij enkel de vraag "zou u ons bedrijf aanraden aan vrienden en collega's" wordt gevraagd) was gemiddeld zeer laag met -19,5 procent. Teleperformance en Cendris, die de ranglijst van externe contactcenters aanvoeren, scoorden positief op hun NPS met respectievelijk 25 en 14,3 procent.
Op het criterium partnerschap scoorde Teleperformance het hoogst. Daarna kwamen Unamic/HCN en Cendris. De eerste twee hebben de meeste kans om meer business te genereren uit hun bestaande klanten, aldus TOTE-M.
De keuze van bedrijven om hun contactcenter uit te besteden heeft vooral te maken met of andere disciplines worden uitbesteed. Het doel van het uitbesteden ligt vooral op het gebied van het ontwikkelen van de core competence, kwaliteit verbetering en kostreductie. Alleen in tien procent van de gevallen worden deze doelen niet gehaald. Gemiddeld wordt het contactcenter zes jaar uitbesteed, waarbij de gemiddelde kosten per jaar liggen op 2,8 miljoen euro. De contracten die worden gesloten met de externe contactcenters zijn voor 41 procent gebaseerd op afzonderlijke kanalen.
Inhouse contactcenters worden vaak beoordeeld op efficiëntie, key performance indicators en een tijdsgebaseerde prijsmodel. Externe centers worden daarentegen beoordeeld op prijsmodellen en KPI's gebaseerd op het verkrijgen van loyaliteit en sales. De komende jaren zal echter steeds meer de nadruk komen te liggen op klanttevredenheid, klantervaring en first contact resolution, waarbij het probleem in één contactmoment wordt opgelost. Maar liefst driekwart van de ondervraagden gaat het uitbesteden van activiteiten opnieuw bekijken. In de toekomst zullen externe contactcenters eerder gebruikt worden voor sales, retentie en winback. Inhouse contactcenters zullen worden ingezet voor customer service. De keuze voor de nieuwe externe contactcenters zal worden gebaseerd op professionalisme en zijn track record.
Bron: TOTE-M
|
