Softwareleverancier SAP kan niet voorbij aan sociale media en gaf bezoekers van Sapphire, het klantenevenement van de softwareleverancier, dan ook de kans om zich via Twitter en Facebook te verbinden. Maar ondanks de steeds groter wordende vraag om social CRM-functionaliteiten voorziet Ashish Kothari, vice president CRM product management, dat ze niet op korte termijn opgenomen zullen worden in de standaard CRM-oplossing van SAP.
Ashish Kothari liet op de sociale media en mobiliteit stand van SAP zien wat er allemaal mogelijk moet zijn met social CRM. De sociale media functionaliteiten zijn nu ondergebracht in de consulting services en zullen niet op korte termijn opgenomen worden in de CRM-oplossing van SAP. De reden, volgens Kothari: "De sociale netwerken zijn zich nog steeds aan het ontwikkelen. Om de connecties tussen het CRM-systeem en de netwerken werkend te houden zijn constant aanpassingen nodig. We hebben wel gesproken met Facebook of we onze producten niet op elkaar konden afstemmen, maar ze hebben aangegeven dat ze willen blijven innoveren. Ze willen met hun veranderingen zo min mogelijk impact hebben op de application programming interfaces (API's) waar SAP CRM mee werkt, maar ze kunnen niet garanderen dat het helemaal geen impact heeft."
Een voorbeeld van wat ze in de consulting services wel aanbieden is de integratie van een bestaande oplossing, namelijk Businessobjects Text Analytics, en een sociaal medium, namelijk Twitter. Kothari laat zien dat de tweets met Businessobjects automatisch geanalyseerd worden, zodat de sentimenten duidelijk worden. Met de oplossing kunnen zo'n dertig talen geanalyseerd worden, wat vooral handig is voor de customer service die zo problemen en klachten kan opsporen.
Een ander voorbeeld is de integratie van SAP CRM Loyalty Management met Facebook. "Tot nu toe wordt Facebook vooral gebruikt voor leuke dingen, maar je kunt ook goede zaken doen. Loyaliteit wordt uitvergroot in Facebook, doordat de social graph (hoeveel mensen je kunt bereiken) groter is op dit sociale netwerk." Zo hebben ze een loyaliteitsprogramma opgezet van een fictieve luchtvaartmaatschappij. Binnen Facebook kunnen consumenten lid worden van de groep van het bedrijf. Als ze bij de groep inloggen kunnen ze meedoen aan enquêtes, campagnes doorsturen en vrienden aanmelden. Daarvoor ontvangen ze vervolgens bonusmiles. Ook kunnen ze zich inschrijven voor bepaalde campagnes, waarbij ze, als ze daadwerkelijk die vlucht boeken, extra punten krijgen.
"Er zijn nog geen bedrijven die op deze manier daadwerkelijk aan de slag zijn met deze social CRM toepassing", bekent Kothari, maar hij verwacht dat in het komende jaar meerdere grote bedrijven ermee aan de slag zullen gaan. Bedrijven die grote belangstelling hebben getoond zijn volgens Kothari het Sheraton en Sony Canada.
Bron: Customer Talk
|
