Tech Data, leverancier van onder andere IT-producten en logistiek management, wilde hun sales force automation verbeteren. Daarom startte het bedrijf een jaar geleden met een CRM-project op basis van SAP CRM. Victor Paradell van Tech Data: "Je zou zelfs espresso kunnen zetten met een CRM-systeem. Maak daarom duidelijk wat je scope is!"
Tech Data, leverancier van onder andere IT-producten en logistiek management, is nu een jaar bezig met Customer Relationship Management (CRM). Victor Paradell, directeur van de European sales effectiveness van Tech Data Europa, grapt dat Tech Data maar een klein bedrijf is met een omzet van een schamele twintig miljard dollar. "Net iets groter dan Coca Cola. Maar we maken wel veel meer winst!" In Europa heeft Tech Data 90.000 business to business klanten en zijn aanwezig in meer dan honderd landen, waarvan zestien in Europa.
Een jaar geleden besloten ze om een CRM-systeem aan te schaffen. "We wilden de sales force automation structureel verbeteren, maar dat kan niet zonder CRM-systeem." Inmiddels heeft Tech Data achthonderd eindgebruikers in vijf landen. Het doel was om de verkoop met tien procent te verbeteren. Dat kon onder andere door retentie, maar ook door de acquisitie van nieuwe klanten. Vanwege hun SAP-unless beleid hebben ze gekeken naar het CRM-systeem van de softwareleverancier.
Het begon met een duidelijk scope. "Met CRM kun je alles doen. Je zou er zelfs espresso mee kunnen zetten, als je maar het usb-kabeltje hebt om de koffie te downloaden", grapt hij. "Waar het op neer komt is dat je een duidelijk beeld moet hebben van waar je het voor gaat inzetten, welke eisen je hebt." Belangrijk was in ieder geval dat er over de afdelingen heen gewerkt moest kunnen worden, zodat marketing en sales makkelijker konden samenwerken. Daarbij streefden ze naar een 360 graden view en één frontend, waarbij verschillende oplossingen werden geconsolideerd en geïntegreerd. Ze hebben bij de ingebruikname heel erg gelet op de gebruikersacceptatie. "Je moet laten zien dat het werkt. De eindgebruikers zullen zich afvragen: what's in it for me?"
De verwachtingen toen het systeem net in was gevoerd moesten wel bijgesteld worden. "We hebben veel geleerd van het project, het was geen makkelijk proces. We deden een campagne waarbij tweeduizend belletjes gepleegd werden. Om twaalf uur hadden ze nog maar 24 procent gedaan, om vijf uur nog maar veertig procent. Ze verwachtten dat ze het in één dag konden afronden. Ik vroeg ze: wist je hoeveel je er zou kunnen afhandelen voordat we het CRM-systeem hadden? Ze gaven een ontkennend antwoord. Het gaat erom dat de dynamiek van discussies veranderen. Nu kunnen we namelijk leren van wat we doen. You can't improve what you can't measure."
Bron: Customer Talk
|
