Het Centraal Administratie Kantoor Bijzondere Zorgkosten (CAK) krijgt steeds meer e-mails binnen met vragen. Tot 2009 werden de mails in Microsoft Outlook verwerkt, maar dat leidde tot een onoverzichtelijke situatie. Daarom heeft het CAK de T5 e-mail- en webselfservicemodules van Trinicom in gebruik genomen.
Het CAK is verantwoordelijk voor de financiering rond wetten zoals onder andere de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Over de zaken die het CAK regelt krijgt de organisatie steeds meer e-mails met vragen binnen. In 2008 groeide dit aantal van tweeduizend naar tienduizend. De onoverzichtelijkheid die ontstond door het verwerken van deze e-mail in Outlook heeft uiteindelijk geleid tot de zoektocht naar een andere oplossing die deze mail wel kon verwerken.
Het CAK heeft verschillende leveranciers geëvalueerd, maar heeft uiteindelijk gekozen om de T5 E-mail Response Management module van Trinicom in te zetten. Mede door de snelle implementatie die mogelijk was is de keuze op deze softwareleverancier gevallen. Ook heeft de organisatie besloten om de T5 Web Selfservice module in te zetten om een groot aantal vragen online af te handelen. Er wordt een uitgebreide kennisbank aangeboden waarin zowel de medewerker en de klant antwoord kunnen krijgen op hun vragen. Dit moet ook een vermindering in e-mails met zich meebrengen.
De oplossing moet het CAK ook helpen om meer inzicht te krijgen in het gedrag en de behoeften van de klant. "Trinicom helpt ons om een stapje terug te doen en te kijken wat de klant eigenlijk wil", aldus Geo Arnold, manager support bij het CAK. "De klant volgt een aantal kennisitems en wij kunnen precies zien waar de vragen over gaan."
Bron: Customer Talk
|
