Home » Nieuws » Niet één oplossing voor Social CRM

Niet één oplossing voor Social CRM

Door Redactie Customer Talk
Tuesday, June 15, 2010 om 11:08 AM
Tags: Social crm, Customer relationship management

Een one-stop oplossing voor het managen van social CRM is er niet. Dat zegt tenminste onderzoeksbureau Info-Tech. Een integratie tussen sociale media services, CRM-oplossingen en oplossingen die sociale kanalen samenbrengen is noodzakelijk om succesvol met deze nieuwe kanalen om te gaan.

Niet één oplossing voor social CRM Het sociale software landschap verandert nog steeds razendsnel. Zelfs zo snel dat onderzoeksbureau Info-Tech Research Group tijdens het in kaart brengen van de social software markt voortdurend veranderingen moesten aanbrengen door overnames en samenvoegingen. Veel spelers uit de markt zullen misschien nieuw zijn, aldus Tim Hickernell, lead analyst bij Info-Tech, maar de fase waarin het landschap verkeerd is erg bekend. "Je bent door web 1.0 gegaan en je bent nieuwe kanalen gaan gebruiken", aldus Hickernell. "Social media zijn gewoon een paar nieuwe kanalen die je kunt inzetten."

Het rapport claimt dat sociale kanalen simpelweg niet meer genegeerd kunnen worden: "Klanten zullen communiceren via de sociale media met of zonder jou." Bedrijven zullen daarom moeten erkennen dat de sociale media technologie impact zal hebben op hun operationele processen. Zo hebben de kanalen invloed op het merkbeeld, want klanten praten nu eenmaal over je merk. Daarbij zullen de consumenten feedback geven, positief en negatief. Je kunt dit inzetten om je sales, marketing én service te verbeteren. Als laatste heeft het invloed op de technologische operatie; betrek de IT-afdeling bij het sociale web, aldus het rapport. Technologie moet helpen bij het verminderen van het risico terwijl ze de inspanningen ondersteunen.

Info-Tech onderscheidt drie soorten social CRM-leveranciers:

Social media services, zoals Facebook, Twitter en Linkedin.
CRM oplossingen met een sociale media integratie, zoals Oracle, Salesforce.com, Rightnow Technologies en SugarCRM.
Oplossingen die sociale kanalen samenbrengen en managen, zoals Insideview, iCrossing, Socialtalk, Visible Technologies, Contextoptional, Awareness en Socialware.

Steeds meer bedrijven brengen deze drie tools samen om een samenhangend social CRM-platform op te zetten. In andere woorden, er is geen one-stop shop voor social CRM. De spelers die daar wel het dichtst bij komen zijn Oracle en Salesforce.com, aldus Hickernell. Het inzetten van een dergelijke oplossing kan accuratere informatie, minder manuele inspanningen en diepere klantinzichten opleveren.

Info-Tech raadt bedrijven die met social CRM willen beginnen aan om de volgende tips in gedachten te houden:

Sociale media zijn niet nieuw; het zijn toevoegingen aan de bestaande kanalen.
Denk over sociale media zoals je ook over andere kanalen waarmee je met de klant communiceert denkt.
Het Integreren van sociale media en CRM-technologie is cruciaal voor het behalen van doelen.
Laat informatie technologie de aansturing doen in het managen van sociale media infrastructuur en beveiliging.
Bekijk best practices en huidige implementaties voor lessen die geleerd zijn.
Een sociale media implementatie wordt uitgevoerd door meerdere afdelingen. Hou dit onder controle door een business plan en een enterprise strategie.
Een effectief sociale media plan wordt in stukjes gebouwd.

Bron: DestinationCRM