Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
Hoewel Oracle Siebel CRM en SAP CRM hebben gewerkt aan de total cost of ownership (TCO) ligt de prijs toch te hoog voor middelgrote bedrijven, maar voor grote bedrijven is dat geen struikelblok. Er zijn echter veel oplossingen die kunnen concurreren met de twee leiders. Bedrijven hebben veel eisen als het CRM-systemen betreft. Forrester heeft naast de CRM-markt ook de trends op dit gebied in kaart gebracht.
Business to consumer (B2C) bedrijven leggen de nadruk op klantloyaliteit en business to business (B2B) bedrijven willen vooral nieuwe klanten binnen halen. Dat blijkt uit het onderzoek dat onderzoeksbureau Forrester deed voor het in kaart brengen van de customer relationship management (CRM) markt. Op de tweede plaats staat bij B2C het verbeteren van klantbeleving, terwijl dat bij B2B bedrijven het verhogen van klantloyaliteit is. Ook blijkt dat nog veel bedrijven nog niet aan de slag zijn met CRM. Bij middelgrote bedrijven is dat ruim de helft, namelijk 56 procent. Bijna een kwart van deze organisaties denkt wel in de komende 12 tot 24 maanden aan de slag te gaan. Bij grote bedrijven zijn aanzienlijk meer bedrijven aan de slag met CRM (56 procent), maar een kleiner percentage (17 procent) wil in de komende 12 tot 24 maanden een CRM-project opzetten.
In de CRM-markt zijn volgens Forrester negen trends te ontdekken, die zowel bij grote als middelgrote bedrijven spelen. Ten eerste zijn steeds meer organisaties bezig om oplossingen te integreren waarbij ze voorbij gaan aan traditionele CRM. Dus naast marketing, sales en service zijn bedrijven op zoek naar billing, order en contractmanagement functionaliteiten. Forrester noemt dit een uitgebreid CRM-applicatie ecosysteem. Deze behoefte aan de uitbreiding van CRM-mogelijkheden ligt ook ten grondslag aan de tweede trend. Bedrijven willen namelijk ook meer functionaliteiten op het gebied van customer service. Er zijn steeds meer bronnen waar gegevens over klanten te vinden zijn. Bedrijven willen dit realtime toegankelijk maken voor de klantenservice.
Een derde trend is volgens Forrester het inzetten van een volgende generatie van customer intelligence om meer inzicht te krijgen in klanten en sneller beslissingen te kunnen nemen. Uit een recent onderzoek van Forrester onder 286 bedrijven blijkt dat 62 procent hiermee aan de slag wilt. Organisaties willen ook betere datamanagement, wat een vierde focus van bedrijven is. Klantdata integreren is nog steeds een struikelblok voor veel bedrijven. Trend vijf is mobiel CRM. Dat is voor steeds meer ondervraagden een must have functionaliteit. Alle CRM-leveranciers bieden ook deze mogelijkheid, maar het is niet bij alle systemen gebruiksvriendelijk.
Bedrijven die aan de slag willen met CRM kijken steeds serieuzer naar software-as-a-service (saas). Het is zelfs zo dat al bij de eerste inventarisatie veel bedrijven kijken naar saas. En niet alleen als ze net beginnen met CRM, maar ook als ze een nieuwer systeem willen. Volgens trend zeven komen CRM en business process management (BPM) steeds dichterbij elkaar. Eerder waren BPM-systemen nog dure, complexe, monolithische bedrijfsapplicaties, maar nu worden ze vaker als componenten aangeboden.
Uiteraard gaan ook steeds meer bedrijven op zoek naar social CRM functionaliteiten. De meeste bedrijven zitten nog in een pilotfase. Al is de vraag of sociale media ook bijdragen aan business waarde nog vaak onbeantwoord. De laatste trend die Forrester ziet is dat bedrijven door de recessie nog steeds heel erg bewust zijn van welke waarde een CRM-systeem kan leveren aan een bedrijf. Ze vragen zich af: zullen de kosten van een upgrade opwegen tegen de voordelen? Zeker voor organisaties die voor de eerste keer aan de slag willen met een CRM-systeem is de recessie goed geweest: zij kunnen een uitgebreide demonstratie vragen om de waarde ervan duidelijk boven water te krijgen.
De leiders in CRM-markt voor middelgrote bedrijven hebben een flexibel systeem die snel te implementeren is en minder geld kost. Deze leiders zijn CDC Pivotal, Microsoft, Oracle CRM On Demand, Rightnow en Salesfore.com. Deze softwareleveranciers moeten wel opletten, want ze zijn in de strijd met een aantal sterke spelers. Oracle Siebel CRM en SAP CRM zijn minder in de strijd, ondanks dat ze het meest uitgebreide aanbod hebben, omdat hun prijs te hoog ligt.
De hoge prijs is een minder groot struikelblok voor grotere bedrijven. Daarom staan Oracle Siebel CRM en SAP CRM bovenaan in de Forrester Wave ranglijst voor grote bedrijven. Zij leveren een complete oplossing met een verbeterde gebruiksvriendelijkheid en total cost of ownership (TCO). De softwareleveranciers hebben de nadruk gelegd op het verlagen van TCO om gebruikers te verleiden hun systeem te upgraden. Andere softwareleveranciers bieden oplossingen die flexibel en snel te implementeren zijn. Deze partijen zijn CDC Software, Microsoft, Oracle CRM On Demand, Rightnow en Salesforce.com. Er is een hele reeks sterke spelers. Alleen Frontrange wordt als kanshebber gekwalificeerd, omdat de oplossing alleen de basisbehoeften kan vervullen.
Bron: Customer Talk
|
