Woningcorporatie Intermaris Hoeksteen wilde tachtig procent van alle telefonische vragen gelijk kunnen beantwoorden. Daarom heeft de corporatie een klant contact centrum (KCC) ingericht. De oplossing die ten grondslag ligt aan het centrum is gebaseerd op het kennissysteem van Seneca.
Door middel van het klant contact centrum (KCC) wil Intermaris Hoeksteen vragen uniform en snel kunnen beantwoorden, klanthistorie kunnen opbouwen en terugbelacties kunnen monitoren. "Dagelijks krijgen we zo'n vier- a vijfhonderd vragen te beantwoorden", aldus Susan Riesenbeck, coördinator klantcontactcentrum bij Intermaris Hoeksteen. De vragen komen binnen aan de balie, via de telefoon en de digitale weg. Deze vragen worden afgehandeld in het KCC, waarbij ze minimaal tachtig procent bij het eerste contact willen afhandelen. Als de vragen niet gelijk beantwoord kunnen worden, worden concrete terugbelafspraken gemaakt.
Het creëren van draagvlak voor het KCC heeft veel nadruk gekregen binnen het project. "We hebben een service level agreement (SLA) opgesteld inclusief key performance indicator's (KPI's) met onze backoffice afdelingen, waarin duidelijk afspraken zijn gemaakt over de aanlevering, actualiteit en kwaliteit van informatie", vertelt Riesenbeck. "Wie doet wat en wat mogen we van elkaar verwachten. Zo wordt niet alleen vanuit het kennissysteem de consistentie en actualiteit geborgd, maar ook vanuit de organisatie." Daarbij heeft elk informatie-item een houdbaarheidsdatum. De eigenaar wordt automatisch op de hoogte gesteld als het item verloopt.
Het systeem is gebaseerd op het kennissysteem van Seneca. De eerste quick wins zijn al te zien, aldus Riesenbeck: "In de eerste week konden we 79 procent van de klantvragen in de eerste lijn beantwoorden. In de tweede week steeg dit naar 81 procent en al in de derde week beantwoordden we ruim 86 procent van de klantvragen in de eerste lijn."
Bron: Customer Talk
|
