Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
Sommige bedrijven denken dat ze de afgelopen jaren vooruit zijn gegaan op hun klantenserviceniveau. Toch denken klanten daar anders over; zij zien geen verschil of zeggen zelfs dat het niveau verslechterd is. Dat blijkt uit een recente studie van adviesbureau Accenture.
Voor het onderzoek ondervroeg Accenture communicatie- en technologiebedrijven en hun klanten. De bedrijven lieten weten service erg belangrijk te vinden, zeker tijdens economisch slechtere tijden. Ruim veertig procent gaf zelfs te kennen dat service en support belangrijker is gedurende de recessie dan als het goed gaat.
Zestig procent van de ondervraagden deed dan ook investeringen op het gebied van service of support. Ze kochten of voegden samen met bedrijven die superieure customer service bieden, bouwden of verbeterden websupport portals, verbeterden hun business processen of creëerden betere kennismanagementcapaciteiten.
Acht van de tien ondervraagde bedrijven dachten dat hun activiteiten de customer service in het algemeen en support ervaring waren verbeterd, afgezien van of ze wel of niet geïnvesteerd hadden.
Een overgroot deel van de klanten liet echter weten dat ze geen verschil hebben gemerkt in het serviceniveau van de bedrijven. Of ze zagen een verslechtering. Daarbij zei maar een kwart van de klanten dat ze loyaal zullen zijn aan hun leverancier. Dat terwijl 84 procent wel denkt dat de leverancier hun business waardeert.
Het adviesbureau zegt dat vooral analytics en sociale media het gat tussen klant en bedrijf kan dichten. Uit het onderzoek blijkt dat maar achttien procent van de leveranciers vergevorderde analytische oplossingen gebruikt om te bepalen welke verandering in kosten de beste return on investment zal geven.
Sociale media moeten bedrijven helpen met het vaker aan gaan van het dialoog met de klant. Het onderzoek geeft ook aan dat organisaties denken dat ze het aantal keer dat ze communiceren met klant in de recessie is toegenomen. Ook dat hebben de klanten niet gemerkt.
Bron: Customer Talk
|
