Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
Irdeto, leverancier van beveiligingsoftware voor content en digitale zaken, wil een hogere score op zijn klanttevredenheid. De organisatie wil dit bereiken door een CRM-systeem te implementeren dat een 360 graden kijk op de klant mogelijk maakt. Daarnaast wilde Irdeto, na een viertal overnames, verder met één systeem voor marketing, sales en service. Ze hebben samen met adviesbureau CRM Partners hiervoor Microsoft Dynamics CRM geïmplementeerd.
Irdeto levert beveiligingsoftware voor de technologische branche. De hoofdkantoren van het bedrijf zit in Amsterdam en Beijing. Voor het bedrijf zijn wereldwijd ongeveer duizend mensen werkzaam in 25 kantoren. Voordat Irdeto begon met het CRM-project waarbij ze samen met adviesbureau CRM Partners Microsoft Dynamics hebben geïmplementeerd, hadden ze een aantal verwachten, aldus Ian Pickles, presales manager bij Irdeto. Ze wilden betere klantenservice scores, één manier van werken in het bedrijf en efficiënter werken door de integratie met ERP en het financiële systeem. Ze wilden ook alle klantgegevens samenbrengen waarbij één klantbestand ontstaat dat vanuit de hele business beschikbaar is. Daarbij stond het verbeteren van managementrapporten op het verlanglijstje, alsmede een betere adoptie van sales team en een preciezere voorspelling.
Deze verbeterpunten waren volgens Pickles niet te bereiken met de systemen die eerder gebruikt werden: "Als een groep hadden we drie sales automation systemen, vier klantsupport systemen en twee maatwerk klantenportals in gebruik. Geen van deze individuele systemen was in staat om alle eisen te vervullen en sommige van de on demand oplossingen voldeed niet aan de eisen van een meer samenhangende ERP omgeving. Dus was het beter om opnieuw te beginnen."
Op dit moment is Irdeto halverwege het project en het bedrijf heeft marketing en sales als eerste overgezet naar het nieuwe systeem. Inmiddels hebben ze vier van de zes verwachtingen vervuld en richten ze zich op betere klanttevredenheid scores en het efficiënter werken door de integratie met ERP en het financiële systeem.
Pickles voegt toe: "De serviceonderdelen hebben gelijk invloed op de zaken die we met klanten doen. We bieden een portalfunctionaliteit die gebruikt wordt op dagelijkse basis door onze klanten en partners. Daarom vonden we het beter om het systeem eerst uit te rollen voor een afdeling waar, als alles niet soepel zou gaan, het alleen interne gevolgen zou hebben. Daarbij gebruiken we nu een maatwerk systeem, waarbij eerst het één en ander ontworpen moet worden voordat implementatie plaatsvindt.
Maatwerk is een belangrijk onderdeel van het CRM-project. Pickles: "We vormen het systeem naar ons werk. Om deze reden zijn een aantal op maat gemaakt onderdelen gemaakt, zoals producttools, overlapping van geografische gebieden en aanpassingen op het gebied van productlijnen."
Een eerste quick win is al aan te wijzen: "Product, aflevering en supply chain management hebben toegang tot hun eigen pijplijn en voorspellingsrapportages. Daarbij gaat adoptie van de oplossing goed", aldus Pickles.
Bron: Customer Talk
|
