Softwareleverancier Avaya is druk bezig geweest. De leverancier heeft een nieuw midmarket contactcenteroplossing gelanceerd, haar analyticsaanbod vernieuwd en zet zijn eerste stappen in de workforce optimization (WFO) markt. Volgens verschillende analisten gaat Avaya daarmee vol gebruik maken van de producten van het overgenomen van Nortel.
Ten eerste heeft de softwareleverancier Avaya Aura Contact Center gelanceerd, waarbij ze zich richten op contactcenters met een grootte van rond de duizend agents. De applicatie moet customer service agents verbinden met klanten via verschillende communicatiekanalen, zoals telefoon, video, e-mail of webchat.
De applicatie gebruikt open session initiation protocol (SIP) communications om de efficiëntie van de interactie te optimaliseren. Klanten gaan via steeds meer kanalen communiceren met een bedrijf. Het bedrijf moet niet alleen service via deze kanalen aanbieden, maar ook een consistentie ervaring zien te creëren, aldus Jorge Blanco, vice president marketing bij Avaya: "We moeten de punten tussen alle lagen verbinden om een moment van waarheid en, hopelijk, van plezier te creëren."
"Ze vervullen de beloften die ze hebben gemaakt om de Avaya en Nortel productlijnen samen te brengen", aldus Drew Kraus, vice president bij onderzoeksbureau Gartner. Volgens Sheila McGee-Smith, president en principal analyst bij McGee-Smith Analytics (een contactcenter adviesbureau), is de Avaya Aura Contact Center een goed begin. "Ik denk dat niemand kan zeggen dat Avaya niet zijn best heeft gedaan om de producten van Avaya en Nortel bij elkaar te brengen", aldus McGee-Smith, "Avaya Aura Contact Center neemt onder andere de multimedia functionaliteiten van Nortel over en hier zal over een tijdje de Avaya Call Center Elite aan toe worden gevoegd. Tegelijkertijd, met Avaya Voice Portal, zullen elementen van Nortel's zelf en geassisteerde Service Creation Environment toegevoegd worden aan Avaya's platforms."
Naast Avaya Auro Contact Center heeft de softwareleverancier Call Center Elite 6.0, een routingoplossing, en IQ 5.1, een analytische oplossing, geüpdate. De nieuw release moet een grotere capaciteit mogelijk maken van negenhonderd gelijktijdige gebruikers.
Ook heeft Avaya een workforce optimization (WFO) oplossing gelanceerd, wat volgens McGee-Smith een voordeel met zich mee moet brengen voor gebruikers van Witness van Verint die nauw geïntegreerd is met de nieuwe oplossing.
Bron: Searchcrm
|
