Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
Het herontwikkelen van een website heeft een vier keer hogere return on investment (ROI) als er gebruik wordt gemaakt van persona's (type klanten met een bepaald gedrag en interesses). Dat blijkt uit het rapport ‘ROI of personas' van onderzoeksbureau Forrester. Echter, nog niet eens de helft van de onderzochte bedrijven ontwikkelen persona's.
Bedrijven die hun website willen vernieuwen nemen steeds vaker de ontwikkeling van persona's op in het project. Sinds 1999 groeide volgens onderzoeksbureau Forrester de interesse in klanttypes. Steeds meer bedrijven zijn zich bewust van de waarde die de ontwikkeling van de voorbeeld klanten met zich mee kan brengen. Toch maakt maar veertig procent van de respondenten hier geld voor vrij en doet slechts 34 procent etnografisch en gedragsonderzoek.
Deze lage percentages komen volgens Forrester door de perceptie dat het ontwikkelen van persona's te veel budget en tijd in beslag zou nemen. Gemiddeld slokken persona's twintig procent van het budget op, wat volgens de respondenten veel te veel is.
Het model dat Forrester ontwikkelde laat echter zien dat website redesign met persona's een vier keer zo hoge return on investment (ROI) laat zien. Bedrijven kunnen door het onderzoek naar gedrag zien wie de meest waardevolle klanten zijn en deze klanten tegemoet komen door het design, content, functie en navigatie op hun af te stemmen.
Dit brengt volgens Forrester twee voordelen met zich mee: ten eerste is er een hogere omzet te zien, alsmede verminderde service kosten. De website is namelijk meer toegespitst op de beste klanten, waardoor bezoeken, conversie ratio's en gemiddelde order waarde stijgen. Daarbij krijgen de bezoekers online meer gedaan, waardoor het aantal telefoontjes naar het callcenter dalen. Zo ontdekte Staples dat 36 procent uit twee van de zeven persona's bestond. Deze groep was verantwoordelijk voor 53 procent van de sales en 58 procent van de marge. Ze pasten de website op deze groepen aan, waarna door onderzoek bleek dat de scores voor bruikbaarheid en helderheid van productinformatie enorm stegen.
Het tweede voordeel is het besparen van tijd bij de ontwikkeling van het design en het verminderen van ontwikkel kosten. Er is namelijk minder tijd nodig om de gebruikersbehoeften te bediscussiëren. Voorbeelden laten zien dat het tijdschema tien tot vijftig procent korter wordt.
Forrester heeft een aantal tips voor customer experience professionals om zoveel mogelijk uit de ontwikkeling van persona's te halen.
1. Maak kwalitatief onderzoek prioriteit. Als er geen onderzoek wordt gedaan, bestaan de persona's uit sociopaths; ze zijn charmant, overtuigen en bovenal gevaarlijk misleidend. Selecteer eerst de belangrijkste segmenten waarop je je wilt richten. Selecteer drie tot vijf onderzoekspersonen per segment en begin met observeren of interviewen. Als dat niet mogelijk is, zijn guerilla tactieken bruikbaar. Maak bijvoorbeeld gebruik van online research communities.
2. Beoordeel persona's op bruikbaarheid en relevantheid. Als de types niet duidelijk omschreven zijn, kun je daar niet op bouwen.
3. Plan persona updates. Vermijd dat je wordt gestuurd door verouderde informatie. Doe additioneel onderzoek elke 18 tot 24 maanden. Zorg ervoor dat persona's nog nut hebben.
4. Zorg ervoor dat persona's gebruikt worden door het hele design proces. Identificeer drie tot vijf plaatsen waar persona's gebruikt kunnen worden. Herschrijf bijvoorbeeld productdocumenten door meer persoonlijke cases in te voegen of gebruik ze om de website van de concurrent door te nemen.
Bron: Customer Talk
|
