Een derde van alle marketingafdelingen presteren slecht. De redenen? Inefficiëntie, inadequate financiering en slechte samenwerking met andere business units. De grootste moeite hebben de marketeers echter met de veranderende klantverwachtingen. Dat blijkt uit een onderzoek van adviesbureau Accenture.
Accenture ondervroeg vierhonderd senior marketing executives in Europa, Noord-Amerika en Azië voor het rapport ‘Onward and up - how marketers are refocusing the front office for growth'. Uit het onderzoek blijkt dat marketeers het vooral moeilijk met het tegemoet komen aan klantverwachtingen.
De drie belangrijkste strategische doelen waren het verbeteren van operationele efficiëntie, het stimuleren van de omzet en het effectief reageren op verandering. Een focus daarop is belangrijk volgens Nick Smith, lead executive voor CRM marketing transformation bij Accenture. "Als marketeers hun spel verbeteren en daarbij hun operatie stroomlijnen en hun effectiviteit verhogen, maken ze geld vrij. Dat kunnen ze weer investeren in verdere mogelijkheden om door te blijven groeien."
Toch zegt zo'n ruim twintig procent dat ze te maken hebben met inefficiënte business praktijken. Andere obstakels zijn volgens de marketeers de inadequate financiering of gebrek aan andere bronnen (17 procent) en gebrekkige integratie met andere afdelingen (15 procent). Anderen gaven aan dat ze bekwaamheden missen (13 procent) of geen of beperkte toegang hebben tot klantdata (6 procent).
Verbeteringen zijn volgens de marketeers vooral mogelijk door een betere beheersing te hebben van klantanalyse tools (66 procent) of innovatiever te zijn (64 procent). Ruim de helft zegt dat ze zich focussen op het verbeteren van customer engagement en efficiëntie van marketing operations. De belangrijkste doelen zijn echter het klantretentie en loyaliteit, het binnen halen van nieuwe klanten en het verhogen van de verkoop onder bestaande klanten.
De verwachtingen van die klanten blijkt dus voor marketeers een probleem te zijn. Ruim zeventig procent van de marketeers geeft aan dat klanten steeds meer waarde voor hun geld verwachten. Net iets minder respondenten gaven aan dat klanten verwachten dat de kwaliteit van het product beter is. Bijna zeventig procent zegt dat klanten steeds prijsbewuster zijn, 68 procent zegt dat klanten betere service willen ontvangen en 66 procent zegt dat klanten verwachten dat merken meer respect hebben voor hun tijd.
Bron: Mycustomer.com
|
