Stip Reizen en BBI Reizen beantwoorden hun online vragen via een chatapplicatie. Het doel van het project was een daling van het aantal telefoontjes en e-mails, maar het bleek dat de reisorganisatie daarmee een andere doelgroep bediende. Hiervoor heeft Stip Reizen de chatapplicatie van Livecom ingezet.
Contact met de online reiziger was voor Stip Reizen erg belangrijk, omdat een grote meerderheid van de klanten rechtstreeks via internet boekt. Voor een stedentrip is persoonlijk contact minder erg, aldus Rebecca Brock, marketingmanager bij Stip Reizen, maar voor complexere reizen vraagt de klant meer aandacht: "Een cruise van zo'n vijftienhonderd euro vereist een hoger serviceniveau."
Stip Reizen ging juni 2009 van start met de chatpilot die drie maanden duurde. Het doel was een daling in het aantal telefoontjes en e-mails, maar in plaats daarvan bleek de reisorganisatie een nieuwe doelgroep aan te spreken. Deze doelgroep vindt contact via e-mail of telefoon te hoogdrempelig, aldus Brock. "Dankzij chat kunnen we ze te woord staan, wat ons erg verheugt."
Om de communicatie nog beter te stroomlijnen, heeft Stip Reizen ervoor gekozen om de volledige Livecom 6G Suite in gebruik te nemen. Daarbij wordt de e-mail response module en het selfservice-systeem in gebruik genomen.
Bron: Customer Talk
|
