Volg ons via RSS
Volg ons op Twitter
Terwijl de boten in Amsterdam voorbij voeren tijdens Sail 2010, sprak ITcommercie met R “Ray” Wang, partner bij de Altimeter Group. Een onderzoeks- en adviesclub die organisaties over de hele wereld adviseert over veranderende technologieën en de impact daarvan op hun business. Met Wang, die ook werkzaam is geweest bij onderzoeksbureau Forrester, praat ITcommercie over de uitdagingen die hij bij zijn klanten tegenkomt.
"Altimeter Group bestaat nu bijna een jaar en heeft acht founding partners, waaronder ik. Charlene Li is de initiatiefnemer geweest. Inmiddels werken er nu twintig mensen en zijn onze diensten verdeeld over een aantal segmenten, namelijk enterprise, klanten, leiderschap, supply chain, overheid en gadgets. We doen zeer veel onderzoek en wij verkopen in feite kennis en inzichten. Onze onderzoeken zijn overigens voor iedereen vrij toegankelijk."
"Eén of twee keer per jaar bezoeken we een klant en beantwoorden vragen als: wat zijn nieuwe technologieën en hoe kan ik daar mijn voordeel mee doen? Een heel belangrijke ontwikkeling is bijvoorbeeld sociale media. Wanneer je als organisatie daar blind voor bent en daar niet naar kijkt, maak je een grote fout. Niet dat iedereen iets met sociale media moet doen, maar je weet pas of je daarin moet investeren als je het onderzocht hebt. Wij helpen dus bedrijven inzichtelijk te krijgen wat voor hen daar de business impact van is. Wij noemen dat social customer insights. Vervolgens kunnen die organisaties een strategie gaan bepalen."
"Voor veel, maar niet alle, bedrijven enorm. Sociale media hebben een wereldwijd onomkeerbare verschuiving teweeg gebracht onder consumenten en zal alleen nog maar toenemen. Voor veel organisaties betekent dat er ingegrepen moet worden in de basis van hun dagelijkse werkzaamheden, bijvoorbeeld in hoe het klantcontact verloopt. Het is vaak niet eens zo dat bedrijven vrijblijvend kunnen gaan experimenteren met iets nieuws. Nee, de veranderende consument dwingt hen in veel gevallen om hun dagelijkse processen snel aan te passen."
"De focus lag bij bedrijven in het verleden vaak op management. Nu moet dat veel meer op relaties, betrokkenheid, invloed en het winnen van vertrouwen komen te liggen. Grofweg zijn er twee belangrijke veranderingen die wij zien. Ten eerste de verandering van business modellen. Producten zijn altijd een excuus om aanvullende diensten te kunnen verkopen. De veranderende consument en sociale media bieden allerlei mogelijkheden daartoe. Niet veel bedrijven hebben echter het inzicht hoe ze nieuwe of andere diensten kunnen koppelen en aanbieden. De tweede verandering is de vergrootte aandacht voor customer experience managment. Hoe meer aandacht je aan de ervaring van de klant besteedt, hoe beter je in staat bent om aanvullende diensten om te kunnen zetten in geld. Opbrengsten aan de servicekant kunnen bijvoorbeeld flink verbeterd worden door middel van een goede customer experience management strategie."
"Wij proberen dat in ieder geval wel altijd te stimuleren. Vaak zijn er geen budgetten om iets extra's te doen, maar vaak kunnen bedrijven veel efficiënter werken met wat ze al hebben en op die manier middelen vrij maken om te investeren in bijvoorbeeld customer experience management."
"Zo is bijvoorbeeld veel winst te halen binnen een customer relationship management (CRM) omgeving van een bedrijf. In veel gevallen heeft een onderneming zogenaamde shelfware. Dat betekent dat een deel van de betaalde licenties, functionaliteiten en onderhoudscontracten helemaal niet gebruikt wordt binnen de organisatie. Begrijp me niet verkeerd, ik zeg dus niet dat er bezuinigd moet worden op CRM. CRM blijft erg belangrijk. Bedrijven moeten continue op zoek gaan naar de juiste business metrics die voor hen werken, maar hier kan een bedrijf veel geld op besparen. Dit kan vervolgens weer ingezet worden op customer experience management of investeringen in social CRM."
Bron: Customer Talk
|
