Softwareleverancier Shoretel heeft een nieuwe versie van zijn contactcenter-software gelanceerd, namelijk Shoretel Contact Center 6. De oplossing moet het makkelijker maken om de contactcenteractiviteiten te integreren met hun bestaande kernprocessen.
Shoretel Contact Center 6 heeft nieuwe realtime API's en event-feeds waardoor er een dynamisch en flexibel contactcenter moet kunnen worden gerealiseerd. Op basis van actuele informatie moet de structuur en reactievermogen aan te passen zijn om een optimale klantenervaring te kunnen bieden.
Andere vernieuwde functionaliteiten zijn de Agent Dashboard, Interaction Viewer en Communicator. De eerste is een internetgebaseerde toepassing, waarmee supervisors aangepaste dashboards voor contactcentermedewerkers kunnen publiceren. Interaction Viewer is gemaakt om supervisors volledig inzicht te geven in alle interacties, inclusief multimedia interacties. Hierdoor moet analyses gemaakt kunnen worden van de gespreksgegevens. Shoretel Communicator is een geïntegreerde desktop-client, waarmee alle gebruikers direct met klanten kunnen communiceren via chat- en e-mailfuncties, terwijl ze rechtstreeks op hun unified client gedetailleerde interactiegegevens ontvangen. Dan hoeven IT-beheerders de gebruikers niet meer te beheren of hun te trainen voor speciale clients.
"Shoretel Contact Center 6 geeft blijk van ons streven om complexe toepassingen eenvoudig te maken met behulp van open interfaces, een hechte integratie met UC-systemen en toepassingen die contactcentermedewerkers, supervisors en mobiele managers nog beter van informatie voorzien en nog productiever maken", aldus Kevin Gavin, vice president marketing bij Shoretel.
Bron: Customer Talk
|
