Het in Nederland gevestigde Nikon Instruments, leverancier van optische instrumenten, wilde graag een nieuwe oplossing dat hen in staat stelde om een betere relatie op te bouwen met hun klanten. Het systeem moest daarnaast real-time business intelligence kunnen bieden bij nieuwe kansen en verkoop. Inmiddels is de onderneming een stuk verder met dit project. De organisatie is anders ingericht en het bedrijf heeft Salesforce.com ingezet ter ondersteuning van de commerciële processen.
John Bivona, CRM-manager en projectleider bij Nikon, herinnert zich dat Nikon binnen de organisatie verschillende kleine eilanden van klantgegevens had die geen compleet beeld konden geven. "Nikon zocht een manier om al deze klantgegevens samen te brengen en te delen, terwijl het hoogste niveau van controle en veiligheid van de gegevens behouden moest blijven." Na uitgebreid onderzoek naar een technologische oplossing die hulp moest bieden, heeft Nikon gekozen voor Salesforce.com CRM module Service Cloud 2. Andere kanshebbers waren Microsoft Dynamics CRM en SAP CRM OnDemand. Uiteindelijk is er is voor Salesforce.com gekozen vanwege zijn mobile, social en real-time cloud computing-model en de mogelijkheid tot gebruik met weinig IT-middelen.
Sales Cloud 2, de customer service applicatie van Salesforce.com, is onlangs uitgerold binnen Nikon's sales- en marketingorganisaties. Medewerkers gebruiken het dagelijks om real-time updates te geven aan de verkooporganisatie over nieuwe middelen zoals productbrochures of links naar artikelen die kunnen helpen bij het verbeteren van de verkoop. Daarmee heeft Nikon naar eigen zeggen interne resources en kosten bespaard door offerteverzoeken vanaf de website te automatiseren naar Salesforce.com. De offertes worden daarna automatisch gerouteerd volgens product en geografie, zonder menselijke tussenkomst of verwerking.
Door de mobiele toegang tot Salesforce.com via iPhones en Blackberry's hebben Nikon-vertegenwoordigers altijd en overal toegang tot de gegevens. Daarnaast zorgt het nieuwe systeem voor samenwerking en unificatie tussen de marketing- en verkooporganisaties door gegevens te leveren over geslaagde beurzen en outbound e-mailcampagnes.
Nikon verwacht verder geld te besparen aan tijd en efficiëntie door de integratie met zijn SAP back-office-systeem. Het systeem zal een offerte uit Salesforce.com omzetten in een bestelling in SAP en daarna terugzetten naar Salesforce.com voor de communicatie over de orderstatus naar de klant.
Bron: Customer Talk
|
