UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen) wil de feedback van klanten gebruiken om zijn dienstverlening te verbeteren en de klantgerichtheid te verhogen. Daarom heeft de organisatie de software-as-a-service (saas) oplossing Klantbelevingsmeter van Dialogs Unlimited in gebruik genomen.
UWV wil mensen steeds beter kunnen begeleiden naar werk, waarbij de nadruk is komen te liggen op luisteren naar de klant en het daarop inspelen. Hierdoor moet de klantwaardering verbeterd worden. De organisatie is samen met partner en softwareleverancier Newtel Essence op zoek gegaan naar een oplossing die de klantfeedback makkelijk kan terugkoppelen naar de medewerkers.
UWV heeft gekozen voor saas-oplossing van Dialogs Unlimited, waarmee direct na telefonisch en persoonlijke klantcontact feedback gevraagd wordt. De terugkoppeling moet via een geautomatiseerd proces rechtstreeks doorgestuurd kunnen worden naar individuele medewerkers en het management. Hiermee moet de prestaties van de medewerkers en organisaties verbeterd worden.
Sinds de start van het project in 2009 zijn inmiddels ongeveer 25.000 telefonische vragenlijsten aangeboden, waarvan 37 procent is beantwoord. Bijna tachtig procent van de respondenten spreekt een persoonlijke tekst in. De respons van de persoonlijke vragenlijst is zestig procent, waarbij bijna negentig procent een toelichting geeft bij de gestelde vragen. Ook reageert veertig procent op de open vraag. In 2011 gaat de organisatie de oplossing breder inzetten, namelijk voor meerdere divisies en afdelingen, waardoor meer medewerkers feedback zullen krijgen op hun werk.
Bron: Customer Talk
|
