Reisorganisatie Thomas Cook Nederland wil er achter komen waar online klanten moeite mee hebben om de websites Neckermann.nl en Vrijuit.nl te verbeteren. Om dit te realiseren heeft het bedrijf customer experience management software van Tealeaf in gebruik genomen.
De online sales van Thomas Cook Nederland besloeg drie jaar geleden zo'n tien procent, nu is dat zo'n 35 procent van de totale winst. Jaarlijks bezoeken ruim 22 miljoen unieke bezoekers Neckermann.nl en Vrijuit.nl. Thomas Cook heeft besloten om te investeren in de website, omdat bezoekers volgens de reisorganisatie met één klik bij de concurrent zit en het boeken van reizen complex kan zijn.
Thomas Cook wil zaken waar klanten online tegenaan lopen oplossen om de online verkoop te bevorderen. "Recentelijk zijn wij een verbeterprogramma gestart om zoveel mogelijk uit onze e-commerce kanalen te halen", aldus Finbar Hage, director e-commerce Benelux bij Thomas Cook Group. "Het werd snel duidelijk dat we onze websites niet konden optimaliseren zonder het gedrag van onze klanten te begrijpen. Zonder concrete aanwijzingen weten we niet wat we precies moeten verbeteren. Tealeaf geeft hierin diepgaand inzicht zodat we onze site kunnen optimaliseren en onze klanten beter aan ons kunnen binden."
De customer experience management oplossing van Tealeaf moet het hierbij mogelijk maken dat elk bezoek van iedere klant realtime van pagina tot pagina vast wordt gelegd. Zowel kwalitatieve als kwantitatieve details worden hierbij geregistreerd. Op browserniveau moet inzichtelijk worden wat de klant op welke webpagina doet en ziet.
Bron: Customer Talk
|
