Woningcorporatie Rochdale wil dichtbij haar bewoners staan. Niet alleen in de verschillende vestigingskantoren, maar ook via het callcenter. Om dit te realiseren wilde de corporatie beter inzicht hebben in het contactcenter om de afdeling beter te kunnen sturen. Hiervoor heeft Rochdale de contactcenter automation oplossing van Mtel in gebruik genomen.
Voorheen had Rochdale twee verschillende contactcenters op de locaties Zaandam en Amsterdam Zuidoost met beiden gescheiden werkzaamheden en telefoonnummers. Ook werd gebruik gemaakt van een verouderde telefooncentrale en software die niet meer voldeed aan de huidige eisen en wensen. Zeker na de beslissing om de twee contactcenters samen te voegen had Rochdale de behoefte aan een nieuwe oplossing.
Rochdale heeft daarom samen met dienstverlener Compass ICT een request for proposal (RFP) neergelegd bij verschillende softwareleveranciers. Hierbij was vooral het oplossen van de bereikbaarheidsproblematiek belangrijk. Uiteindelijk heeft de corporatie gekozen voor het Online Contact Center platform van Mtel.
De oplossing moet het mogelijk maken dat supervisors in één oogopslag te zien krijgen wat de status is binnen het contactcenter. Ook wilde Rochdale inzicht in het servicelevel, het aantal wachtenden per queue en het aantal ingelogde en beschikbare agenten. Hiermee wil de corporatie de afdeling en het management kunnen sturen. Ook trok de flexibiliteit van de oplossing Rochdale aan, omdat hierdoor agenten eenvoudig op en af te schakelen moeten zijn. Ook moeten overflows eenvoudig ingesteld kunnen worden op elke lijn en op elk moment van de dag.
Bron: Customer Talk
|
