De komende vijf jaar gaan bedrijven vooral aan de slag met mobiele technologie, software as a service, business intelligence en sociale media. Dat blijkt uit een onderzoek van adviesbureau Oxford Economics, in samenwerking met AT&T, Cisco, Citi en SAP. Het beter bedienen van klanten zijn echter niet de nummer één reden waarom bedrijven deze nieuwe technologieën inzetten; bedrijven willen vooral efficiënter kunnen werken.
De wereldeconomie is de afgelopen jaren flink veranderd. De grootste verandering is de klant, die kritischer is met het uitgeven van geld en veeleisender zijn geworden door de financiële crisis. Daarbij zullen de opkomende markten, zoals de Bric-landen (Brazilië, Rusland, India en China), een sterke groei doormaken, terwijl we in de westerse economieën het moeten stellen met een voorzichtige groei.
Om met de veranderende economie om te kunnen gaan, gaan bedrijven op zoek naar nieuwe technologieën die hun hierbij kunnen helpen. Na ondervraging van 363 c-level executives bleek dat er vooral interesse is in mobiele technologie. Niet alleen willen bedrijven het mobiele kanaal inzetten voor marketing, maar vooral om nieuwe business modellen mogelijk te maken en de medewerkers uit te rusten met mobiele apparaten. De respondenten denken dat deze technologie hun het meest zal helpen in de komende vijf jaar.
Op de tweede plaats staat software as a service (saas). Oplossingen die on demand worden geleverd moeten bedrijven helpen bij het voor blijven van nieuwe, wereldwijde concurrenten, terwijl de budgetten slinken. Volgens de onderzoekers besteden it-ers momenteel zeventig procent aan het beheren van it-oplossingen en leveren ze voor de overige dertig procent van de tijd strategische waarde. Technische medewerkers moeten meer tijd kunnen besteden aan het leveren van strategische waarde door software as a service oplossingen in te zetten. De meeste respondenten zetten overigens niet volledig in op saas, de meeste zetten hun huidige platforms tegenover saas om daarna een keuze te maken.
Als derde gaan de respondenten inzetten op business intelligence. Volgens het rapport verdrinken bedrijven in een zee van informatie. Bedrijven hebben moeite met het extraheren, structureren en omzetten van data in business intelligence. En dat terwijl de nieuwe economie bedrijven dwingt om snel te acteren. Business intelligence moet helpen om sneller beslissingen te nemen op basis van waardevolle data. De respondenten willen de analytische oplossingen vooral inzetten om de klanten beter te kunnen begrijpen. Daarna willen ze betere strategische beslissingen kunnen nemen en de business beter te begrijpen.
Op de vierde plaats staan sociale media en collaboratietools. Consumenten gebruiken de sociale media volop. Facebook heeft inmiddels 650 miljoen gebruikers en dit aantal groeit elk jaar met veertig procent. Het aantal actieve Twitter gebruikers groeit elk jaar tachtig procent. Groupon, een relatief nieuwe website, heeft zo’n vijftig miljoen gebruikers.
Van de respondenten zet slecht een derde sociale media in om betrokkenheid met klanten te realiseren. Veertig procent zet de sociale media per campagne in. Een vijfde zet het helemaal niet in en een derde vindt het niet relevant. Er heerst veel scepticisme en er bestaan daarom veel zorgen over het verlies van controle en het meten van de return on investment. Bedrijven die sociale media wel inzetten zien vooral de communicatie met de klant veranderen. Op de tweede plaats begrijpen respondenten de markt en de klanten beter door de sociale media. Op de derde plaats denken respondenten dat ze de volle potentie van sociale media pas over vijf jaar kunnen zien.
Klanten staan overigens niet op één als het gaat om de behoefte om nieuwe technologieën in te zetten. Op de eerste plaats staat efficiëntie; bedrijven willen sneller een taak kunnen voltooien. Pas op de tweede plaats denken bedrijven aan de klant en willen ze beter kunnen reageren op klantbehoeften. Op de derde plaats staat het verbeteren van de productiviteit van medewerkers. Daarna wordt het bereiken van nieuwe klanten genoemd en op de laatste plaats staat het naar beneden brengen van kosten.
Bron: Customer Talk
|
