Hoe vergevingsgezind bent u tegenover bedrijven met wie u recent zaken heeft gedaan? Die vraag werd gesteld voor het Vergevingsonderzoek van de Temkin Group. Het bleek dat maar achttien procent van de bedrijven zeer waarschijnlijk een tweede kans kreeg. Verzekeraar USAA is de overall winnaar, bank HSBC de grote verliezer.
Iedereen maakt fouten. Het is niet mogelijk om alles perfect te doen, maar goed omgaan met je fouten is wel een optie. Onderzoeksbureau Temkin Group onderzocht hoe vergevingsgezind consumenten zijn en welke industrieën daarbij het meest hun best doen. Er werden zesduizend Amerikaanse consumenten ondervraagd. De respondenten werden gevraagd in hoeverre ze een bedrijf zouden vergeven, een tweede kans zouden geven, als het bedrijf iets fout had gedaan. Uiteindelijk werden 143 bedrijven verder onderzocht waar per bedrijf meer dan honderd respondenten vragen over konden beantwoorden.
Slechts achttien procent van de onderzochte bedrijven hebben een grote kans dat ze vergeven worden, zo blijkt uit het onderzoek. Maar liefst vijftig procent heeft weinig tot zeer weinig kans dat dit gebeurt. Retailers scoren daarbij het hoogst, terwijl kabelbedrijven en creditcardbedrijven het slechts scoren.
De top vijf bedrijven die het snelst vergeven zullen worden, is opvallend. Het bedrijf USAA komt namelijk twee keer voor in de lijst. De verzekeraar USAA scoort het best. De top vijf bestaat voor de rest uit Costco, Amazon.com (twee retailers), Tricare (zorgverzekeraar) en wederom USAA, maar dan met hun creditcardbusiness. De lijst wordt afgesloten door Charter Communications en HSBC, respectievelijk een kabelbedrijf en een bank.
USAA leidt in drie industrieën, namelijk op het gebied van zorgverzekeringen, creditcardindustrie en banken. Dit onderzoek sluit wat betreft bevindingen goed aan bij wat onderzoeksbureau Forrester ondervond toen ze de customer experience bij bedrijven onderzochten. USAA scoort ook hoog op customer experience, aldus Jonathan Browne, senior analist bij Forrester. “USAA bediende oorspronkelijk alleen militairen en vanuit die geschiedenis hebben ze een missie. Klanten zijn geen nummers, maar echte mensen. Doordat ze hun klanten centraal weten te zetten, hebben ze een hele schare zeer loyale klanten ontwikkeld. Het tarief is niet het enige wat belangrijk is, maar de hele ervaring”, aldus Browne.
Vergeleken met het gemiddelde van de industrieën zijn er tien bedrijven die met kop en schouders boven de rest uitsteken, zoals USAA en Tricare die met meer dan twintig punten boven het gemiddelde zitten. RadioShack en Super8 zitten ver onder hun directe concurrenten met meer dan twintig punten onder het gemiddelde. De groep die ver onder het gemiddelde zit is met vijftien bedrijven groter dan de bedrijven die juist boven het gemiddelde zitten.
Bron: Customer Talk
|
