Retailers bekijken manieren om hun loyaliteitprogramma’s te verbeteren, waarbij de initiatieven voorbij punten en aanbiedingen gaan. Dat blijkt uit een rapport van onderzoeksbureau IDC. Daarbij spelen mobiele applicaties een steeds grotere rol, waarbij retailers tegemoet willen komen aan de wens van consumenten om gerichte aanbiedingen te ontvangen.
Uit een gerelateerd onderzoek onder consumenten heeft IDC een top drie verwachtingen kunnen halen op het gebied van loyaliteitsprogramma’s. De consumenten willen transparant management van de programma’s, waarbij ze toegang hebben tot special services en gepersonaliseerde promoties, én toegang hebben tot een groter aantal producten die gematched worden op persoonlijke voorkeuren.
Onderzoek onder retailers laat zien dat retailers hier in steeds grotere mate aan willen voldoen, waarbij loyaliteit voorbij punten en aanbiedingen gaat. De programma’s worden een integraal onderdeel van een uitgebreidere klantervaring die onder andere moet leiden tot een groter marktaandeel.
Ook gebruiken retailers die meerdere kanalen inzetten om de loyaliteit te verhogen de inzichten om een kerngroep van de meeste gewaardeerde klanten te identificeren en te begrijpen. Op die manier kunnen ze voorspellen hoe veranderingen in shopgedrag plaatsvinden waardoor klanten loyaler worden.
Als laatste laat het rapport zien dat de mobiele loyaliteitapplicaties een innovatief element is om tegemoet te komen aan klanteisen om realtime, profielrelevant en locatiegebaseerde informatie te krijgen. Naast bestaande mobiele loyaliteitsapplicaties die klanten herkennen, gepersonaliseerde aanbiedingen aanbieden en waarmee klanten punten kunnen ontvangen, willen retailers aan de slag met near field communication (nfc). Hiermee moeten bedrijven contactloos betalingen kunnen faciliteren.
Bron: Customer Talk
