Slechts drie procent van de Amerikaanse bedrijven is echt klantgericht. Dat blijkt uit een onderzoek van Temkin Group. Dit is gebaseerd op het customer experience competentie model, waarbij wordt gekeken naar doelbewust leiderschap, klantcontact, overtuigende merkwaarde en medewerker betrokkenheid. De respondenten hebben wel grote customer experience plannen.
Temkin Group vroeg 140 Amerikaanse bedrijven naar hun customer experience initiatieven, obstakels en competenties. Op het gebied van customer experience valt nog veel te behalen. Slechts elf procent van de bedrijven denkt dat ze de customer experience leider van vandaag zijn. Daarbij gaf 65 procent wel aan dat ze hier in de komende drie jaar naar toe willen werken.
De meeste bedrijven zijn er niet van overtuigd dat ze de klant verrukken. Ze weten de klant het beste in real life te bedienen als hij onderzoek doet, iets koopt of service nodig heeft. Het minst goed zijn de bedrijven in het verrukken van de klant als het contact via internet verloopt. De telefoon doet het vooral bij service erg goed.
Andere prioriteiten grootste concurrentie
Hoewel nog maar weinig bedrijven zichzelf als customer experience leider zien, heeft een grote groep bedrijven daar wel een speciale groep voor aangesteld. Zo gaf 56 procent aan dat ze bedrijfsbrede klantervaringsprojecten hebben lopen die aangestuurd worden door een gecentraliseerde groep. Deze groep is in de meeste gevallen (35 procent) een speciale customer experience groep, maar twintig procent heeft marketing als leidende groep aangewezen. Zestien procent leidt de customer experience initiatieven vanuit de klantenservice. Negen procent heeft echter geen leidende groep ingesteld. Ruim zestig procent zegt ook een executive te hebben voor customer experience.
De grootste obstakels zijn het concurreren met andere prioriteiten (71 procent), het gebrek van een duidelijk strategie (52 procent), conflicten in de interne organisatie (50 procent) en beperkte budgetten (49 procent).
Daarbij onderscheid Temkin Group een aantal competenties voor klantgerichte bedrijven die onderverdeeld zijn in vier categorieën: doelbewust leiderschap, klantcontact, overtuigende merkwaarde en medewerker betrokkenheid. De competenties waar de bedrijven het best in zijn, liggen op het gebied van strategie:
- 50 procent communiceert (bijna) altijd customer experience als een strategie
- 48 procent beloont en eert (bijna) altijd medewerkers die de kernwaarden goed uitdragen
- 43 procent heeft executives die (bijna) altijd een duidelijk set van waardes gebruiken om hun initiatieven te leiden.
De competenties die maar weinig bedrijven hanteren:
- Slechts 22 procent doet (bijna) altijd aan marketing binnen en buiten het bedrijf van de initiatieven
- Slechts 23 procent gebruikt (bijna) altijd een gebruikersgecentreerde design aanpak
- Slechts 25 procent betrekt (bijna) altijd de human resource afdeling in het uitvoeren van strategische initiatieven.
De respondenten kunnen in totaal een score halen van 100 punten. Slechts vier bedrijven wisten negentig punten of meer te behalen. Gemiddeld scoorde slechts zestien procent erg goed op de competentie doelbewust leiderschap. Eenzelfde percentage scoorde erg goed op klantcontact. Dertien procent wist een erg goede overtuigende merkwaarde neer te zetten en tien procent betrok de medewerkers erg goed.
Uiteindelijk heeft maar drie procent een klantgerichte organisatie. De meeste bedrijven (33 procent) waren totaal onbewust van klantgerichtheid. Een kwart had een erg laag bewustzijn.
Bron: Customer Talk
|
