De Klantenservice Federatie (KSF) gaat een jaarlijks, kwantitatief onderzoek opzetten in de contactcenterbranche. De doelstelling van het onderzoek is het in kaart brengen van de markt en het identificeren van trends en innovaties in klantinteractie. Uiteindelijk moet duidelijk worden wat de economische betekenis van de contactcenterbranche is.
KSF houdt het onderzoek in eigen beheer en marktonderzoeksbureau Synovate voert het onderzoek uit. De doelgroep van het onderzoek is contactcentermanagers. De vragenlijst zal worden toegespitsts op de huidige ontwikkelingen in de branche en de categorieën inhouse, overheid en facilitair. De vragenlijst kan online ingevuld worden.
Het brancheonderzoek is onder toezicht van een commissie opgezet. De commissie bestaat uit Cindy Kroon van Nuon, Ian Gerrad van het CAK, Martin Viermann van Bosch Communications Center, Leon Adrichem van Arvato, Arnoud Koek van Tele’Train, Steven Voorn van Vocim en Ineke van den Bor, directeur bij Operations, die tevens het project leidt. Harold de Bock ondersteunt Van den Bor als adviseur van het onderzoek.
De resultaten van het eerste KSF Branchonderzoek zullen gepresenteerd worden op het KSF Jaarcongres dat op 22 november in het Circustheater te Scheveningen wordt gehouden. De bezoekers van het congres ontvangen een gedrukt exemplaar van het onderzoek.
Bron: Customer Talk
|
