EDE #crmd11 - Leiderschap, de juiste werknemers, een toegewijde cultuur; klantgericht ondernemen is zelfs in tijden van grote verandering en economische malaise mogelijk. De sprekers op de studiedag CRM in 1 Day 2011 waren hiervan overtuigd. Zonder leider kan een afdeling die een crm-initiatief wil opzetten, vechtend ten onder gaan.
De wereld is veranderd, waarbij vooral de economische dip een grote impact heeft op het bedrijfsleven, aldus Wil Wurtz, dagvoorzitter van CRM in 1 Day. Op deze studiedag werd gekeken hoe hier in de praktijk mee om wordt gegaan en hoe Customer Relationship Management (crm) hier een rol in speelt.
De dag begon met een presentatie van Forrester analist Suresh Vittal die één aspect van de veranderde wereld onder de loep nam, namelijk het splinternet. Het web is volgens de analist steeds meer gefragmenteerd. Consumenten gaan niet meer naar één plek om informatie te verzamelen, producten of diensten te kopen, of om hulp te vragen. Het merk heeft op veel van deze plekken niet meer de controle.
Customer relationship management, waarbij customer data belangrijk is, kan volgens Vittal een grote rol spelen bij het omgaan met deze verandering. Daarbij is het heel erg belangrijk dat de juist mensen aan het roer staan en worden aangenomen. Dat zijn mensen die goed om kunnen gaan met data en die leidend kunnen maken, en dit kunnen combineren met marketingactiviteiten.
Tijdens de paneldiscussie werd eveneens benadrukt dat juist leiderschap belangrijk is. Alleen dan krijg je een organisatie mee in een verandering naar klantgericht ondernemen. “Als je geen leider hebt die uit de top van organisatie de medewerkers aanstuurt, dan zie je veel afdelingen die crm-initiatieven op willen zetten vechtend ten onder gaan”, aldus Bjørn Hascher, editor-in-chief bij Customer Talk en lid van het panel.
Vanuit de zaal kwam de opmerking dat een verandering beter bottom up kan worden uitgerold, want de medewerkers moeten het uiteindelijk uitvoeren. Kai Doornink, crm-specialist bij de Stiho Groep en een ander panellid, vulde aan: “De operatie is altijd in de waan van de dag, dus het is belangrijk dat de leiding een draagvlak kan creëren. De kennis en know how moet daarentegen in alle lagen van de organisatie aanwezig zijn.”
Shaun Smith, consultant bij Smith+co, stipte in zijn keynote aan dat de juiste cultuur goed kan bijdragen in het onderscheiden van jezelf in de markt. Zo haalde hij het bedrijf Zappos aan. De ceo, Tony Hsieh, van dit bedrijf realiseerde zich dat hij zich niet kon onderscheiden van andere retailers als hij zich als doel stelde om enkel schoenen te verkopen. Daarom stelde hij voor dat ze met Zappos mensen gelukkig gaan maken en dat alles in dienst daarvan moest staan.
“Het is belangrijk dat je je brand belofte dramatiseert. Je moet niet alleen een belofte maken, maar ook uitvoeren”, aldus Smith. Zappos doet dit door medewerkers te onderwerpen aan een strenge selectie, waarbij één van de vragen is: “Hoe raar ben jij?” En de ceo Hsieh biedt alle nieuwe medewerkers tweeduizend dollar om te vertrekken, enkel om de reden om alleen echt betrokken medewerkers aan te trekken.
Door een sterke merkbelofte neer te zetten en de gehele cultuur van het bedrijf hiermee te doordrenken, moeten bedrijven zich kunnen onderscheiden. Of de wereld nu verandert of niet. Zelfs in financieel moeilijke tijden is het klantgericht maken van een organisatie mogelijk, aldus Smith: “Denk aan de kracht van één; denk eraan hoe je je klant gedrag kan veranderen om de omzet met één procent te verhogen. Of één item meer te verkopen per werknemer. Eén boek per werknemer per week meer verkopen, kan gelijk al veel meer omzet binnen brengen. Hoe klein ook, verandering is mogelijk.”
Naast de keynotes waren er 25 sessies met vooral sprekers uit de praktijk. Later volgen meer artikelen over deze studiedag.
Bekijk hier de foto's van CRM in 1 Day 2011
Bron: Customer Talk
|
