Bedrijven gebruiken sociale media vaker voor hun pr en marketing dan voor klantenservice. Dit blijkt uit een onderzoek van MarketTools, softwareleverancier van vooral enterprise feedback management (efm) oplossingen. In het onderzoek komt naar voren dat een groot deel van de respondenten wel weet dat klanten sociale media gebruiken voor het uiten van klachten of reacties, maar minder dan een vierde reageert altijd op deze klanten.
Bedrijven gebruiken sociale media het meest voor pr-zaken en marketing, 44 procent gebruikt sociale media voor pr en 42 procent voor marketing. Slechts 34 procent van de respondenten zegt op sociale media actief te zijn op het gebied van klantenservice. Een gemiste kans volgens Karin Adams, director of enterprise products bij MarketTools: “Bedrijven omarmen sociale media steeds meer als een manier om te communiceren met klanten, maar ze maken geen gebruik van de mogelijkheid om de feedback die ze krijgen op te slaan en daar wat mee te doen.”
Hoewel uit het onderzoek van softwareleverancier MarketTools blijkt dat 34 procent van de respondenten wel weet dat klanten sociale media gebruiken om hun mening te delen of te klagen over bedrijven en hun producten, zegt toch minder dan een vierde van de respondenten altijd te reageren op deze klanten. Wanneer bedrijven wel reageren op vragen of klachten van klanten doet ruim twintig procent van de respondenten dit via de sociale netwerksite Facebook en twaalf procent gebruikt hiervoor het sociale netwerk Twitter.
De focus op sociale media ligt dit jaar wel hoger in vergelijking met vorig jaar. Ruim dertig procent van de respondenten zegt namelijk dat de nadruk op het gebruik van sociale media als een kanaal om feedback van klanten te verzamelen hoger ligt dan een jaar geleden.
Softwareleverancier MarketTools ondervroeg voor dit onderzoek ruim driehonderd executives van bedrijven met een omzet van minimaal tien miljoen dollar.
Bron: Customer Talk
|
