Nederlandse winkeliers kunnen niet goed genoeg reageren op het veranderende koopgedrag van consumenten. Dat zegt de Rabobank in hun gelanceerde eVisie ‘Werk aan de Winkel!’. In dit rapport komt naar voren dat winkeliers nog teveel denken dat klanten alleen aankopen doen in een stenen winkel en de webshop een verplichte aanvulling is. Volgens de Nederlandse bank moeten ondernemers streven naar een integrale klantbenadering voor een optimale relatie met de klant.
Uit de door Rabobank gepubliceerde eVisie ‘Werk aan de Winkel!’ blijkt dat ondernemers in de detailhandel hun verkoopkanalen nog niet of onvoldoende klantgericht inzetten. Volgens de bank zien ondernemers hun online winkel nog te veel als een verplichte aanvulling op de stenen winkel. Handelaars zouden hun klantcontacten meer integraal moeten managen. Via omni channel retailing moet de winkelier de consument in ieder afzonderlijk kanaal kunnen herkennen en hem hierdoor persoonlijk moeten kunnen benaderen.
In het rapport beschrijft de Nederlandse bank dat het koopgedrag van Nederlandse consumenten verandert. In 2005 lag het aantal online aankopen nog op bijna twintig miljoen, in 2011 zal dit aantal naar hun verwachting stijgen naar ruim zeventig miljoen. De bank zegt dat de fysieke winkel nog wel blijft bestaan, maar dat deze winkel een andere functie zal gaan hebben. De winkel moet een aanvulling bieden op de koopbeleving, een beleving die vaker op het internet begint.
“Een optimale bedrijfsorganisatie is niet langer ingericht per verkoopkanaal, maar op het koopgedrag van de consument”, stelt de Rabobank in het rapport. Volgens de bank draait omni channel retailing om het creëren van een eenduidig aanbod binnen een uniforme merkbeleving, het bedrijf moet geen kanaal zijn met een merk dat eraan hangt.
Voor de ontwikkeling van de eVisie werkte Rabobank samen met bedrijven als HEMA, Birecto en PostNL.
Bron: Customer Talk
|
