Steeds meer consumenten zoeken hun oplossingen bij problemen met producten op sociale media. Dat blijkt uit het Britse Social Media Customer Service Report van onderzoeksbureau TNS in opdracht van contactcenterleverancier Sitel. Vooral de generatie consumenten tot 25 jaar richt zich eerst tot sociale media bij problemen met producten.
Steeds meer jongeren tussen de 16 en 24 jaar richten zich op sociale media voor klantenservice. Uit het Social Media Customer Service Report van TNS in opdracht van contactcenterleverancier Sitel, blijkt dat vijftien procent van deze jongeren het liefst contact opneemt met klantenservice via sociale media. Bijna 10 procent van de 25 tot 34 jarigen neemt contact op met klantenservice via sociale media en 3 procent van de respondenten tussen 35 en 44 kiest voor dit kanaal.
Uit het onderzoek komt naar voren dat consumenten bij een probleem met een product of dienst eerst online naar een oplossing zoeken. Bijna zestig procent van de respondenten begint de zoektocht naar een oplossing online. Ook zegt zeven procent van de respondenten tussen de 16 en 24 jaar dat ze eerst klagen op sociale media kanalen wanner ze een probleem hebben met een product.
De oudere respondenten bereiken de klantenservice nog wel graag telefonisch. Zo blijkt uit het onderzoek dat 64 procent van de respondenten met de leeftijd 55 tot 64 eerst contact opneemt met de fabrikant of winkel wanneer ze op een probleem stuiten. Bij de vraag wat bedrijven kunnen verbeteren op het gebied van klantenervaring, zegt ruim tachtig procent in deze leeftijdsgroep dat de telefoonnummers van de klantenservice beter te vinden moeten zijn.
Wanneer gevraagd wordt hoe bedrijven hun online klantenservice kunnen verbeteren, noemt 35 procent van alle respondenten het plaatsen van video’s, instructies en handleidingen op de website. Ook het bieden van live support op de website van het bedrijf wordt als positief ervaren.
Voor dit onderzoek werden ruim duizend consumenten uit Groot Brittannië in de leeftijd van 16 tot 64 ondervraagd door onderzoeksbureau TNS.
Bron: Customer Talk
|
