Klantcommunicatie zal steeds minder via papier verlopen. Dat blijkt uit een rapport van onderzoeksbureau Strategy Partners Nederland. De belangrijkste reden, zo vertellen de respondenten, is kostenreductie. Internet moet de uitkomst bieden, maar mobiel is nog een stap te ver weg voor veel bedrijven.
Ruim zeventig procent van de respondenten die meededen aan het onderzoek van Strategy Partners Nederland zegt in een printreductieprogramma te zitten. Niet zo zeer klantbehoefte, maar het verlagen van kosten zijn de belangrijkste drijfveren voor dit soort programma’s (65 procent van de respondenten). Een gelijk aantal respondenten zegt dat de verschuiving van informatie naar internet een belangrijke doelstelling is. Op de derde plaats, met ruim vijftig procent, zeggen bedrijven dat ze efficiënter willen communiceren. Voor slechts 21 procent van de respondenten was de klantvraag leidend. Maatschappelijk verantwoordelijk ondernemen is nog belangrijker met ruim dertig procent.
In de komende drie jaar is er een afname van tien procent of meer in de printvolume te verwachten, aldus 76 procent van de respondenten. Achttien procent zegt dat het zelfs vijftig procent of meer zal zijn. Vooral transactiedocumenten worden steeds minder vaak via het internet verstuurd (50 procent), alsmede nota’s en facturen (bijna 40 procent) en algemene communicatie (35 procent).
Multichannel klantcommunicatie is voor een groot deel van de respondenten nog toekomstmuziek. Iets minder dan een derde van de respondenten zegt dat ze multichannel communicatie al onder de knie hebben. Een gelijk aantal zegt ze het af en toe toepassen. Ook de combinatie tussen digitalisering van klantcommunicatie en de opkomst van mobiele apparaten laat nog te wensen over. Bedrijven willen wel, maar gaan er op de korte termijn niet mee aan de slag. Zo zegt ruim een kwart wel op zoek te zijn naar, bijvoorbeeld, een oplossing voor de digitale handtekening, maar slechts zeven procent zal het in 2012 gaan ontwikkelen. Twintig procent zegt dit in de komende drie jaar te implementeren. Een ontwikkeling die bedrijven inzetten zijn qr-codes; vijftig procent maakt in de dagelijkse communicatie gebruik van qr. Dertien procent van de respondenten wist echter nog niet wat zo'n code is en kan.
Strategy Partners Nederland ondervroeg in de tweede helft van 2010 23 grootverbruikers van print en post in Nederland door middel van een online survey. Er werd onder andere gevraagd naar de ontwikkeling van het printvolume in de komende drie jaar. in detail werd gekeken naar de ontwikkelingen in printvolume met betrekking tot specifieke documenttypen en het waarom.
Bron: Customer Talk
|
