Amerikaanse banken zijn niet goed in het oplossen van problemen van klanten via Twitter. Dat blijkt uit een rapport van het onderzoeksbureau Javelin Strategy & Research. Terwijl veel klanten hun klachten of vragen via het sociale netwerk Twitter bij financiële instellingen leggen, worden weinig van deze berichten via dit kanaal opgelost. Volgens de banken komt dit vooral omdat ze privacygegevens van hun klanten willen beschermen.
Uit het Amerikaanse rapport van onderzoeksbureau Javelin Strategy & Research blijkt dat klanten houden van de snelle manier van het stellen van vragen via sociale media. Amerikaanse banken vinden het juist moeilijk om hun klanten via het sociale netwerk Twitter te helpen. De veiligheid van privégegevens zoals bankrekeningnummers zijn hierbij vooral het probleem volgens de banken.
Het onderzoeksbureau onderzocht tweets die drie Amerikaanse banken BofA, Wells Fargo en Citi verzonden hebben. De bank Citi scoorde het best; zij zorgden voor directe antwoorden en het oplossen van de problemen van klanten via het Twitterkanaal in 36 procent van de gevallen. De bank Wells Fargo scoorde minder goed met elf procent.
Kimarie Matthews, een vice president in de internet services groep bij de bank Wells Fargo’s, zegt: “Soms moeten we een klant met iemand van onze bank in contact brengen die geen Twitteraccount heeft. Ook behandelen we een via Twitter gestelde vraag soms offline om de privacy van de klant te beschermen.” De bank BofA geeft ook aan dat ze wegens privacy redenen vragen vaak offline behandelen.
Het onderzoeksbureau heeft ruim vijfduizend tweets geanalyseerd die drie grote banken in Amerika, BofA, Wells Fargo en Citi verzonden hebben. Daarbij heeft het bureau vooral gekeken naar klachten die via Twitter zijn opgelost met aan de andere kant klachten die via andere kanalen zijn opgelost, zoals via e-mail of callcenters.
Bron: thefinancialbrand.com
|
